2018年消费投诉“黑榜”：互金占投诉“半壁江山”

本报记者 杨清清 北京报道

导读

从各行业投诉情况看，2018年，在聚投诉平台，互联网消费金融行业（含消费金融、网贷/p2p、小额贷款、助贷等机构）有效投诉量共计20.9万件，占投诉总量的66.4%，成为2018年第一大被投诉行业。

一年一度的3·15如约而至。在这个消费者权益保护日，消费投诉及维权话题成为行业聚焦点。

纵观2018年，消费者投诉量处于攀升状态。根据近日国家市场监督管理总局发布的数据显示，2018年，全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件，比去年同期增长20.74%。

那么，在2018年，哪些行业成为消费者的重点“雷区”呢？

“从各行业投诉情况看，2018年，在聚投诉平台，互联网消费金融行业（含消费金融、网贷/P2P、小额贷款、助贷等机构）有效投诉量共计20.9万件，占投诉总量的66.4%，成为2018年第一大被投诉行业。”3月14日，在接受21世纪经济报道记者采访时，国内公益性消费投诉平台21聚投诉主编潘俊珺表示。

除了互联网金融行业之外，ofo小黄车以4926件投诉，成为2018年聚投诉平台上有效投诉量第一的商家。在这个榜单内，还有京东商城、天猫商城、淘宝网、智行、蚂蚁金服、尚德机构、苏宁易购、龙行天下、拼多多等商家。

时针转至2019年，过去的“坑”还在继续，新的陷阱已经显现。

互金占投诉“半壁江山”

对于互金行业而言，2018年注定是不平凡的一年。

自6月开始，P2P网贷平台密集出现爆雷事件。根据网贷之家数据显示，截至2018年6月底，累计问题P2P平台总数为2121家，而在2017年末仅为1985家，2018年上半年仅136家P2P平台“爆雷”。其中，81.3%平台出现“提现困难”形式的问题。

“雷潮”注定传导至消费者端。另一方面，潘俊珺指出，互金行业还存在暴力催收、利率畸高等问题。例如，在主打熟人借贷的借贷宝平台上，有用户投诉其纵容高利贷、恶性催收；2017年11月赴美上市的拍拍贷，也被用户投诉砍头息、利率过高等问题。

从聚投诉平台上的数据来看，互联网消费金融行业投诉在总量中的占比，从2017年的32.4%，跃升至2018年的66.4%。换言之，2018年，互联网金融行业投诉案件，比其他所有行业加起来的还要多。

互金行业的投诉集中度，也体现为被投诉的商家排名上。“2018年有效投诉量TOP10的商家，互联网消费金融行业商家占了8席。其中，马上消费金融、闪银、玖富位列前三。”潘俊珺指出。

除了互金行业之外，2018年另一大投诉热点是共享出行，且几乎集中在共享单车乃至共享汽车不退押金的现象。

聚投诉数据显示，2018年，ofo小黄车有效投诉共计4926件，解决673件，解决率12.5%。其中，在2018年11月，ofo小黄车有效投诉量2533件，达到投诉峰值。这一数据也助推ofo成为非互金类投诉量最大户。

“上述数据的变化，与互联网时代‘野蛮生长’的行业热点的变化相契合——共享出行与互联网金融，恰恰是立法与行业监管严重滞后于行业发展的领域。”潘俊珺分析称。

不过，与新兴行业相比，已经发展得较为成熟的网购行业，依然是投诉重灾区。根据国家市场监管总局公布的数据，2018年，全国市场监管部门共受理网络购物投诉168.20万件，同比增长126.2%，投诉问题主要为：虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒不履行合同约定等。

聚投诉数据亦显示，2018年电商行业投诉量紧随互金行业之后，排名第二。在有效投诉量排名前十的非互金类商家中，电商平台占据五席，京东、天猫、淘宝、苏宁易购、拼多多等主流电商平台全部在榜。

警惕消费新“雷区”

2018年的一些消费者侵权行为，也蔓延到了2019年，并且有望成为下一个投诉热点。

例如《电商法》中禁止的默认搭售行为，在一些在线旅游平台上依然存在。据聚投诉方面介绍，截至2019年3月14日，聚投诉累计受理消费者对各大在线旅游平台默认购买加速服务的有效投诉2183件。

其中，携程旗下的智行，因在APP购票流程设置中默认消费者选择“加速包”，在2018年遭遇大量投诉。然而，其依然变相默认设置，进入2019年春运一个月不到的时间内，其投诉量已逾1000件。截至目前，智行相关有效投诉2078件，占在线旅游行业相关投诉量的95.2%。

而在线视频网站会员服务量攀升的当下，自动续费的“坑”也在抬头。2019年2月，有用户投诉反映，参加了腾讯视频3天体验活动。根据活动规则，必须开通自动续费，但可以在活动结束前24小时随时关闭自动续费。

该用户称，于2019年2月18日21:39开通自动续费，按规则应可以在2月20日21:39前关闭自动续费。事实却是，该用户于2月20日11:07解约，但早在10:31已被续费。截至3月14日，聚投诉平台累计受理腾讯视频有效投诉167件，绝大部分涉及扣费问题，解决率仅3.6%。

婚恋交友行业同样存在“雷区”。据潘俊珺介绍，截至2019年3月14日，聚投诉平台共受理关于珍爱网的有效投诉共计2997件，投诉量位列婚恋交友行业第一。

投诉集中反映称，消费者在珍爱网线下门店被多名销售人员轮番“聊天”数小时后，在头脑“昏昏沉沉”的情况下购买了婚恋服务，事后不予退款。相关投诉中，涉及“洗脑”关键词的有效投诉1542件，占比51.5%；涉及“霸王条款”关键词的有效投诉1343件，占比44.8%。

更需要警惕的是，在该平台的投诉中，涉及“欺诈”关键词的有效投诉1042件，占比37.8%。在平台上交友的过程中，有消费者甚至在怀孕后，才发现对方已婚已育的情况。

除上述案例之外，各色“陷阱”不胜枚举。“建议加快对于新型行业的立法与行业监管进度，同时整合社会资源，在消费者保护领域努力实现社会共治。”围绕未来消费者维权的改善，潘俊珺直言道，“也需要关注到，缺乏责任感的网民消费者比重正在增加，依法维权、诚信维权、文明维权应当成为所有维权机构重视的工作。”