饿了么投诉量攀升 吃出蟑螂让顾客走保险理赔

　　最近，在北京工作的范先生遇见了一件恶心事儿：2月13日中午，范先生通过饿了么平台，在金斗勺东北老菜馆点了一份外卖。但在进餐过程中，范先生在炒合菜里吃出了一只蟑螂，当时就把他恶坏了。当天下午，他就开始拉肚子。范先生随即与商家联系，商家并未回应。随后，范先生又通过饿了么平台联系了客服，但客服给出的处理意见是“走保险理赔”。“饿了么将此事踢给保险公司，理赔至今未通过，我要投诉饿了么平台与金斗勺东北老菜馆，按食品安全法第一百四十八条进行赔偿。”

　　网络订餐作为餐饮服务的新型业态，以快捷、实惠等特点迅速受到年轻一族的喜爱，已经成为许多消费者的新选择。但在“外卖热”的背后，是安全卫生、规范管理、监督责任等诸多隐患。网络订餐的食品安全如何保障?消费者在外卖交易过程中的合理权益又该由谁维护?这是很多消费者都关注的问题。

　　截至2月23日，中国质量万里行消费投诉平台共收到关于饿了么的投诉571条，投诉量逐年攀升，主要问题包括：一是订单餐食存在异物等不符合卫生安全要求的情况;二是饿了么平台未按照系统显示时间送达餐食，超时没有任何补偿;三是商家随意取消或修改用户订单;四是用户体验差，对于用户的申请和投诉，平台不予处理。

　　餐食卫生堪忧

　　除了“蟑螂事件”，上海消费者袁先生在订餐时，还遇到了“过期门”。

　　2月15日，袁先生从饿了么平台下单购买了当天的午餐。“之前也订过这家，但是没有点过酸奶，唯独那天点了一杯。”袁先生说，酸奶是他妻子喝的，当时并没有注意到日期。看妻子爱喝这款酸奶，袁先生想为妻子在网上也买一些，就特别看了下酸奶的外包装，但就是这一眼，让袁先生心里一惊：酸奶的生产日期是2018年12月30日，保质期25天，喝当天已经是2019年2月15日了，过期了近1个月。“我妻子是刚怀孕8周，喝完酸奶后就吐了三四次!”

　　餐食卫生堪忧，外卖有蟑螂

　　事情发生当天，袁先生就从饿了么平台进行了投诉，但投诉结果是商家赔偿一定限额的代金券。“对于精神和安全没有任何赔偿，万一影响了宝宝的发育，我该找谁去?挣这样的钱，饿了么和商家心里舒服吗?”

　　订单超时不处理

　　2月22日，上海消费者小米在饿了么平台上购买了一份外卖订单，在付款时够买了准时达服务，这项服务规定订单超时后获得一定的补偿。“原本订单补偿时间11点55分，可就在配送距离500米多时确认订单了，此时是11点49分，在平台内提交投诉后于11点57分时配送员谎称交给其他同事代送，可在12点时自己亲自又送了过来，此时按照规定已经算超时了，可是我买的服务并不能补偿。而且按照规定大雨大雪等恶劣天气晚了就算了，问题是今天天气并不差。”于是，小米针对这笔订单在饿了么平台进行了投诉，但平台以“已准时送达”为由，不予处理。

　　饿了么外卖订单超时不处理

　　饿了么外卖订单超时不处理

　　无独有偶，2月3日11点47分，江西消费者孙女士通过饿了么APP预订了两杯太平洋咖啡，预约15时配送。15时14分，孙女士接到太平洋咖啡电话，对方表示咖啡已经做好，但是骑手没有拿就走了。之后，孙女士联系骑手，骑手称不顺路所以换别人来取。孙女士与饿了么平台在线客服联系，15时40左右平台客服答复让称骑手距离较远，送来需要很久，建议孙女士取消订单。“我问客服，具体需要多久，但客服说给不了我明确答复。截止到当天16点22分，我的订单仍未配送。试问，这种外卖服务诚信何在?”

　　随意删改客户订单

　　2018年8月7日晚22点56分，浙江消费者小西(化名)在饿了么平台点餐，但接餐人显示在北京，商家是北京的老潼关肉夹馍。小西下单后才发现，接餐人有事没法接餐，然后在23点07分马上取消了订单，订单页面显示申请取消订单中，小西就离开页面了。

　　过了10多分钟，小西在饿了么平台上看到刚才取消的订单正在送餐中。23点44分，小西打电话给商家，询问已经取消订单为什么在平台上显示是送餐中，并告知了商家送餐地址，“商家告诉我已取消订单不会送餐了，可能是我的显示问题。”

　　得到商家这样的答复后，小西挂断了电话，又去订单页面查看，发现商家在小西取消订单2分钟后拒绝取消订单，并且没打电话通知，就强行把餐送去了。“我又打电话去问商家，为什么不第一时间拒绝取消订单，并且也不打电话通知我已经拒绝取消订单了呢?为什么我第一次打电话，骗我说已取消订单了呢?商家给我答案是‘我们就这样的’，然后直接挂了我电话。”

　　无奈下，小西拨打饿了么客服电话进行投诉，客服表示这事是商家的不对，需要申请售后退款，然后由客服介入处理，在24小时间内耐心等待。但由于申请售后客服介入失败，小西又在第二天在上午8点44分再次申请客服介入，客服告知还需等待24小时。“在这24小时里，我总共打7个电话给饿了么平台客服，了解事件进展，客服每次都说会在24小时内会给我答复，要我等电话。可是我等了30个小时，也没有饿了么平台客服给我电话。”9号下午5点多，小西再又一次拨打饿了么平台投诉电话，“客服说再给我重新记录一下情况投诉，让我再等24小时……”

　　“这饿了么平台是这样接受投诉的?这个订单是我的手机在浙江下单，接餐人在北京!我打电话给饿了么平台投诉的通话时间已有100分钟了，他们不处理并没打电话给我情况!这电话费和餐费，还有一肚子火气，损失惨重!”小西气愤地说。

　　用户投诉平台不予处理

　　随意删改客户订单

　　2月10日，福建消费者连女士在饿了么平台消费39元定了两杯奶茶，配送方式为“自提”。看着商家接单制作后，连女士去店里取餐，但商家表示只做好了一杯，另一杯需要再等10分钟。由于连女士有急事，表示来不及，要求退单，但商家表示只能退另一杯还没有做的。“商家当时给的理由为，奶茶是按顺序做单。那我就想问了，我两杯一起点的单，为什么一杯做好了，另一杯要等10分钟，已经做好的那杯是剩下的吗?因为有现场点单的人，所以通过平台下单的就必须等待吗?”随后，连女士通过饿了么平台申请退款，“但平台却私下关闭了我的退款申请，理由是‘用户没有接听电话’。最后，饿了么平台联合商户在超出订单时间后，商家拒绝给货，平台拒绝退款。跟客服沟通，客服却一直说让自主沟通，并关闭了我的退款和投诉渠道。”

　　2月12日，吉林消费者小高在饿了么订餐。由于骑手失误，小高的餐品被误送到其他客户处。够用后，骑手赔付35元给小高。由于过了优惠时效，下单同样的餐品已经涨价，且已经错过了用餐时间。“之后我跟饿了么平台客服沟通处理，但由于沟通处理结果不能达成一致，便没有了下文。”

　　在中国质量万里行消费投诉平台中，用户在饿了么平台对商家和骑手进行投诉后，饿了么平台不予处理的案例不在少数。2月2日下午，广东消费者小王用饿了么手机app上订购一份外卖，但是配送员拒绝配送到家，事先也未电话通知，“配送员在距离我家几百米外电话告知，如不来取，便可取消订单，服务态度极差。同时在我申请取消订单后，商家拒不退款，多次联系平台客服也未能解决。”

　　对于消费者集中投诉的问题，2月22日，记者致电饿了么平台客服电话。但截至记者发稿时止，饿了么平台尚未作出任何回复。

　　网络订餐如何维权

　　对此，《中国质量万里行》发出消费警示，消费者在进行网络订餐时应注意以下问题：

　　1.选择合法正规的餐饮服务单位订餐。注意查看该餐饮服务单位是否公示食品经营许可证(或餐饮服务许可证)，以及餐饮服务食品安全监督量化分级管理信息。注意查看许可证上的经营范围、经营地址与订餐平台发布的信息是否一致。切勿向无许可证、许可信息不全或许可信息与实际经营范围、经营地址不一致的餐饮服务单位订餐;

　　2.尽量选择附近的餐饮服务单位送餐，及时食用，勿长时间存放，确保食品加工完成后两小时内能够送达并食用;

　　3.谨慎选择生冷食品。如需订购冷菜、生食(如醉泥螺、醉虾、醉蟹等腌制生食水产品、生鱼片、拌黄瓜等)、冷加工糕点(含奶油糕点、提拉米苏、芝士蛋糕等)、预拌色拉等高风险食品，务必仔细咨询核实餐饮服务单位是否具备相应的保温、冷藏(冻)配送条件;

　　4.尽量下楼接餐，注意查看送餐容器和包装材质是否干净整洁、保持完好，配送的食品是否变质或受到污染，送餐人员有没有流涕咳嗽、皮肤伤口或感染等有碍食品安全病症的现象。如有上述情况，建议留存证据、拒绝签收，并及时向餐饮服务单位和订餐平台投诉;

　　5.注意留存发票小票等相关消费凭证，如发现食品安全问题，可拨打食品药品监管部门投诉举报电话和登录中国质量万里行消费投诉平台进行投诉。

(中国质量万里行)