农行北京崇文支行营业室：坚持用心 展现大行服务理念

作为中国银行业文明规范服务五星级营业网点，中国农业银行北京崇文支行营业室一直本着“服务是永恒的主题，但服务不能一成不变”的理念，在接待客户、识别引导客户、业务处理等环节坚持做到了“五心”服务。

尤为值得一提的是，该网点作为北京市核心区最大的棚改项目“望坛棚改项目”的拆迁安置款发放指定银行之一，完成了对650余人的款项发放。在助力“望坛”拆迁中，更是提供了特色鲜明的个性化、人性化服务。

“个性化”服务助力望坛拆迁

坐落于东城区磁器口西北角的农行北京崇文支行营业室成立于1999年5月。该行曾分别在2015、2016年被评为支行级优秀集体，2017年度崇文支行级先进集体。多年来，凭借着优质服务赢得了广大客户的良好口碑。

此外，该行也是北京市核心区最大的棚改项目“望坛棚改项目”的拆迁安置款发放指定银行之一，完成了对该项目650余人的款项发放。

去年6月，棚改项目安置款开始发放，为了能够妥善发放安置款，崇文支行营业室的柜员及主管在前期连续工作15天，为每一位客户提前做好联网核查，查验是否有提供辅助证件的需要，是否有信息治理的需要，并在每一位需要特殊操作的客户名字后面做详细备注。与此同时，网点的客户经理及大堂经理，也提前制作了欢迎横幅，为客户准备需要填制的单据，并且做好填单样板，准备好瓶装饮用水。通过电话逐一通知客户前来领取存单的时间、地址、携带资料、负责该客户的客户经理，并通过发送短消息再次与客户确定时间地点等关键信息。

在发放拆迁安置款时，有一位90岁高龄的老先生因行动不便无法到场，为此，崇文支行营业室特意安排两名员工上门受理业务，将银行“铁打”的制度与“人性化”处理的温暖完美融合。

这样的事情在整个望坛项目拆迁安置的过程中发生了40余次，而崇文支行营业室的工作人员无论是在北京最热的三伏天，还是北京最冷的三九天里，都会将服务送上门，让不便到柜台办理业务的客户享受到便捷的银行服务。

竭力为客户提供细致优化服务

望坛项目拆迁安置款项发放只是崇文支行营业室优质服务的一个缩影，自2017年4月五星网点创建工作开展以来，崇文支行营业室不论从硬件设施还是网点服务能力上，都有了显著提升。

在五星级网点创建过程中，崇文支行营业室通过做好四个“强化”工作，全面提升网点服务能力。其中，银行网点的服务环境往往是留给客户的第一印象，为了提升网点服务环境，支行营业室按照创建规范化管理的要求，对网点服务标识进行统一清理，统一布局，大厅和柜面物品统一实行了定物、定位、定向摆放。除了员工的服务团队建设外，网点还特意定制了便民服务柜，轮椅、日用品、急救用品、雨衣雨伞、手机充电设备等各种便民服务用品一应俱全，可供前来办理业务的客户随时取用，受到了客户们的一致好评。

自开展五星级网点创建活动以来，崇文支行营业室开展了地毯式、拉网式系统培训，着力提升网点服务的标准化、规范化水平，目前营业室已逐步形成了自己的服务特色和标准。“五星”服务，“温暖你我他”的服务理念融入到每位员工的工作中，传递到每个客户的心中，让客户在周到细致的服务中有了回家的感觉。