广发证券：线上线下一体化 创建广发新零售模式

广发特色互金战略引领行业创新风潮

为了适应互联网时代对企业转型的要求，秉承“以客户为中心”的核心理念，早在2012年，广发证券就把发展互联网金融作为公司战略，制定了零售业务“市场化、综合化、电商化、平台化”发展路线图，从服务、运营和商业模式等三个维度推进公司业务的互联网转型：一是互联网服务，即传统证券业务的电商化，通过进行客户端、产品、账户、服务、渠道等网络化改造，最大程度地提高客户体验；二是互联网运营，即以互联网的思维、去中心化的思想、分布式管理的理念，驱动运营效率的进一步提升；三是互联网商业模式，即以平台化为主题，共建互联网金融生态圈。

公司对互联网金融的战略定位和提前布局，为后续强劲发展打下了夯实基础。这几年互金业务硕果累累，很多探索实践引领了行业创新风潮。在客户端方面，广发证券率先推出广发易淘金APP、广发金融超市、广发官微等交互式五大终端，广发官微的用户数一直执行业之牛耳；在去中心化和分布式管理上，公司创新性打造出7*24小时秒级响应“有问必答”线上顾问服务方式，促进零售业务向O2O模式转型；在渠道合作与营销策略上，落实和优化了包括新浪战略合作、占据百度等主流搜索渠道和应用市场渠道、强化APP用户转化等三大举措；在运营上，向不同地域的客户展示不同内容，是首家将运营深入到精准营销层面的券商。

人工智能提升用户效率，科技金融为投资赋能

充分发展科技金融和人工智能以提升客户体验和辅助投资决策，是2017年广发证券互金业务的主战场。最新上线的易淘金APP 7.0，全新推出智能语音助手、七大智能投资工具、智能客服、个性化精准资讯、超级账户等多个特色功能：

（1）智能语音助手：用户只需要通过语音输入指令，即可查询股票最新行情报价，或者快速直达想要进入的业务办理界面，大大缩短了操作路径，解放了用户双手。

（2）七大智能投资工具：全新发布相似K线、形态选股、分析师评股、筹码成本、多空情绪、智能盯盘、龙虎榜等七大智能投资工具，辅助客户做出投资决策，寻找相似个股预示的机会。

（3）“有问必答”全新升级，智能客服7*24小时极速响应。智能客服上线后，用户在“必答”系统发起咨询时，系统会将提问优先发送给机器人客服，使得回答速度和准确率较人工回答大幅提升，并通过智能客服覆盖更多的客户。

（4）通过大数据及人工智能技术为个性化智能资讯量身裁衣：从用户需求的角度出发，根据用户投资喜好、过往资讯浏览习惯、行为特征、相似用户浏览习惯等算法为用户推送精准和个性化的资讯服务。

（5）整合用户各类资产账户为超级账户：超级账户以一个入口整合多账户数据，以统一服务体系向投资者提供专业化、综合化服务，实现客户“一个终端、一个帐号、一个密码”的一键登录；同时可以为投资者全景化展示资产损益等数据，让各类资产配置一目了然。此外，超级账户还拥有资产分析、持股分析以及月度账单功能，真正做到满足用户从不同角度对自己账户进行统计和分析。

展望2018年，易淘金APP的平台建设将继续贯彻公司关于金融科技的战略规划，构建数字化、智能化的服务终端，发展易淘金APP为证券+理财的综合服务平台。互联网平台建设将以易淘金APP为核心，以账户诊断为基础，以智能化选股工具、智能投顾、精准资讯及机器人客服、智能语音助手提供智能化服务，以用户社区提供客户交流空间，以投顾网店、金钥匙有问必答连接线下投顾，构建平台闭环的7*24小时顾问式自动化、智能化的线上服务模式。同时将加大资源投入，提升新功能研发效率，立足交易和理财，突出智能化和个性化，以科技金融为用户投资赋能。

线上线下一体化，构建零售业务O2O闭环生态链

在互联网浪潮的席卷下，券商零售业务的竞争环境已经与过去大相径庭。为了更好地应对零售业务的新形势新挑战，把线上互联网金融与线下传统业务彻底整合打通、构建公司零售业务线上线下一体化的闭环生态链，将成为2018年广发证券互联网金融新时代的新使命。

广发证券电子商务部总经理曲东荣表示，公司管理层对此高度重视，首先在组织架构上进行调整优化，将电商平台、线上互联网合作、线下营销团队和营销渠道进行充分整合再造，形成集电商平台、市场营销、大众客户服务于一体的线上线下融合模式。该模式通过打通线上到线下Online to Offline，和线下到线上Offline to Online的双向通路，可解决线上线下利益切分冲突、线下多头分散对接线上流量、线上流量缺少线下有效转化等行业痛点，是券商零售业务新形势下的重要探索。

线上线下一体化将重点聚焦平台对平台、平台对营销、平台对服务、平台对分支机构四个方面的作用：在平台对平台上，关注主平台易淘金APP与微信、H5页面、PC终端、WEB、小程序等互联网触点的协同与运营。在平台对营销上，关注平台获客转化的能力。电商平台承载了大量的用户，也在推广中获得了新用户，被吸引到平台上的用户如何转化为客户，电商平台上的各项功能要充分发挥留存转化的作用。在平台对服务上，利用金融科技做到千人千面的资讯、投资理财等针对性服务、精准服务，缩短匹配的耗时，提升客户粘性。在平台对分支机构上，关注平台对分支机构展业及推广渠道的工具支撑，向分支机构输出互联网服务体系、互联网产品体系、营销管理体系、展业平台体系。

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