客户关系重塑：科技引领银行渠道变革

　　“银行网点目前面临着三大痛点：一是低效，二是昂贵，三是有限。也正是由于这些痛点的存在，一些较为激进的观点认为，银行网点终将被线上渠道完全取代。然而，网点作为银行的核心渠道，同时也是它的核心资产，是无法轻言废弃的。”在近日举办的2019中国国际金融展上，赞同科技高级副总裁林星接受《金融时报》记者采访时表示，未来银行网点的发展趋势并非废弃，而是重塑。同时，需要重塑的，还有银行与客户的亲密关系。

　　《金融时报》记者发现，与去年不同，在今年的金融展上，人文关怀、便民亲民被越来越多的金融机构所重视，而这恰恰体现出金融机构对于重塑客户关系的一些思考。

　　那么，如何理解银行与客户的亲密关系?亲密关系对于银行的价值又体现在哪里?在金融线上化趋势的猛烈冲击下，银行网点如何实现转型与重塑?林星对此一一进行了详细解读。

　　重塑客户亲密关系

　　“如果用一句话来形容银行与客户的亲密关系，那就是‘赢得生意的最佳途径是先赢得朋友’。”林星表示，如果银行能够与客户建立亲密关系，那么两者的“生意”就会带上友谊的色彩。

　　事实上，随着金融去杠杆的持续推进以及资管新规的发布，越来越多的银行开始意识到，经营客户、深耕客群、细分客群最后都指向一点，那就是能否和客户建立起亲密关系。

　　然而，值得关注的是，一味地强调科技的发展和应用使得这种亲密关系的建立变得十分困难。从“水泥银行”到“鼠标银行”再到“指尖银行”，自助设备、语音机器人、手机代替了人与人面对面的沟通和交流，人面对机器的时候，一个问题摆在面前——“这个机器人懂我吗?”

　　为什么越来越多的银行开始意识到银行与客户的亲密关系很重要?林星认为，原因在于，消费者选择银行的逻辑很简单——“谁对我好，我就回报谁。”客户对银行的回馈，这就是亲密关系对于银行最大的价值。

　　“要想建立亲密关系，就一定要见面。”林星坦言。然而，银行业务的线上化“排斥”了人与人的面对面交流。“所以，银行渠道变革十分重要，并且一定是个趋势。”

　　林星认为，不同于商贸领域的销售渠道，“渠道”这个词在银行业有着特别的内涵，银行渠道强调更多的是和客户发生关系，大概经历了从网点渠道到电子渠道、手机银行渠道的变革。

　　林星表示，“渠道无界”一方面指的是银行与客户的无界，另一方面指的是科技与人文的无界。渠道变革可以比喻为一个钟摆，自从大数据、云计算、人工智能等科学技术大量运用于银行业务之后，银行渠道的“钟摆”便开始向自主化、智能化、无人化方向摆动。但是需要关注的是，对于人工智能、自助机具、科技设备的重视使得银行忽略了对客户的人文关怀。现在，渠道变革的“钟摆”开始“往回走”，向人和人之间的互动回归，向人和人之间传递温度回归。需要注意的是，这种回归并不意味着对科技的否定，而是强调科技与人文的融合。

　　网点“云化”兼得科技与人文

　　“在传统的银行高柜服务中，客户和柜员之间隔着一扇玻璃，下面有一个传递物料的通道，进行面对面的交互、手到手的交割，而这种看似‘合理’的服务模式，恰恰是制约网点发展的瓶颈所在。”林星认为，交互与交割的捆绑，必然带来“排长队”“体验差”等一系列问题。

　　那么，如何进行渠道的变革，才能实现交易便捷与亲密关系的兼得呢?林星的，答案是：“网点的云化”。

　　“那么，我们何不把银行网点高柜上的这扇玻璃变成一块屏幕呢。”林星进一步分析认为，交互的线上化可以实现交互距离的无限延伸，银行柜员将从前台走向后台，这便是“云化”的过程，线上化的柜员称为“云柜员”。同时，实体网点的高柜大量减少，代之以视频交互设备，“网点+云柜员”便构成了“云网点”。

　　而交互与交割的分离同时还实现了交割手段和时间的多样化选择，就好比通过电商买东西，既可以选择送货到家，也可以选择驿站自取;既可以选择工作日收货，也可以选择周末收货。“在云网点，物料并不是被柜员管理，而是被系统管理，包括物料的存储、传送、发放和电子化，客户可以选择网点柜台、智能机具或者快递等多样化方式实现交割。”林星表示。

　　不难发现，当交互与交割分离之后，前者实现了远程化;后者实现了多元化;同时，二者在云网点解决方案和管理协调下，形成一个完整的服务链条，这种分离和统一便是破解银行网点之痛的关键，同时也是“云网点”的核心优势。

　　此外，值得关注的是，敏锐捕捉到银行机构重构客户关系这一迫切需求的科技公司已经行动起来，林星表示，赞同科技便是其中之一。多年来，赞同科技深耕银行渠道科技变革，以期给“冷冰冰”的智能服务赋予更多“面对面”的人情味，帮助银行建立更加亲密的客户关系。