e袋洗张荣耀中欧分享：智能服务让品质和利润齐飞

当前，全球正处于以信息产业为主导的经济发展时期。以5G、物联网、人工智能等为代表的智能化浪潮正成为时下热议的话题。3月3日下午，中欧EMBA2002级校友、e袋洗董事长张荣耀现身中欧EMBA课堂，同来自各行各界的新老校友分享了智能服务转型的一些观点和经验。

历经五年多的发展，脱胎于传统洗衣品牌荣昌洗衣的e袋洗已成为中国洗护行业的龙头品牌，先后获得腾讯、经纬、SIG和百度等巨头的投资。截至2019年，e袋洗的服务覆盖北上广深等33个城市，用户数超2000万，企业用户更是超3000个。
张荣耀：二十年来，我们一直在智能服务领域不断探索
张荣耀演讲的主题为《智能服务，让e袋洗品质利润齐飞》。谈到e袋洗向智能服务转型的历程时，他表示：“其实我们在20多年前的荣昌洗衣时，就已经在智能服务领域不断探索了。”
据了解早在1997年，e袋洗的前身荣昌就研发了智取龙smartget自助取衣系统。该套系统能够在无人值守的状态下实现客户自动自助提取悬挂物品的自动提取机。该发明在当时为国内首创，并获得了国家专利。

2004年，荣昌创新型的推出了洗衣联网卡，用户在全国所有荣昌和伊尔萨门店都可以使用联网卡进行消费。同时，荣昌还对洗衣联网卡售卖数据和全国数千家门店的联网卡消费数据的及时收集、整理、分析，其建立并不断加强了数据综合管理能力。
也许这些做法在网络普及的当下显得很普通，但要知道这是在将近20年前，而且还是一个传统的洗衣行业，从这个角度看，张荣耀的超前意识难能可贵。
服务加工智能化 力图打造中国最大的到家智能服务平台
接下来，张荣耀分享了e袋洗目前正从服务和加工两大环节进行智能服务的转型探索。“构建多维度更全面的数据库是智能服务的基础，依托这些数据才能在服务智能化和加工智能化上有更多的布局。”张荣耀表示。

具体而言，服务智能化主要包括：
智能客服：一方面，e袋洗已建立了智能客服体系，智能客服机器人目前可解决超50%的用户咨询、投诉等，未来还可进一步提升；另一方面，随着5G技术商业化的不断推进，增强现实（AR）可在居家智能服务中发挥更大的作用，如奢侈品皮具疑难杂症的洗护客服咨询，用户可通过AR技术与e袋洗洗护专家在线沟通解决方案和洗护效果虚拟展示；
智能化下单：e袋洗目前正在和主流智能音箱厂商洽谈合作，将e袋洗的服务嵌入到智能音箱内。通过智能音箱和用户的沟通，用户无需在手机上进行下单操作，从而更为快捷、方便；
精准营销：根据用户基础数据和历史订单交易数据，不同情况下对用户进行精准营销推送。例如根据天气、季节的变化，提示用户及时清洗、养护衣物；如若近期刚下过雨，则自动推送有历史洗鞋订单的用户洗鞋优惠券，以激活用户，促成下单。
“加工智能化则主要体现在洗护流程中智能化升级，涵盖无人驿站，提升物流收件效率；集中化智能洗护工厂实现图像识别、智能分拣、自动上架，同时在加工、物流过程中实现全流程物联网化。”

不过，在张荣耀看来，只有类似蒸气机、互联网的颠覆技术出来，才能谈商业模式。而无论什么商业模式，都得关注品质，毕竟用户满意不是因为补贴而是服务的品质。因此如何借助颠覆性的科技去提升品质，而不只是传统意义上的信息化管理。
基于此，张荣耀认为：“智能服务转型我更看重的是其是否符合3点：是否大多数体验更好；是否利润更高；是否用到了颠覆性技术（移动互联网，大数据，云计算云存储，4G5G等）本身。”