招商银行“科技进化”提升客户体验

近几年，招行践行“轻型银行”战略，实际上，这与“金融科技银行”定位一脉相承。陈昆德认为，“金融科技银行”是“轻型银行”的深化，招行在转型上半场基本解决了“轻资产”和“轻资本”问题，但“轻管理”和“轻运营”的问题需要在下半场依靠科技去解决。

“招商银行希望借金融科技打造领先市场的客户体验，从而构建起真正的不可复制的核心竞争力。”近日，在第165场银行业例行新闻发布会上，招商银行首席信息官陈昆德介绍了该行全面布局金融科技，并以此推动转型发展的相关情况。

多数业内人士认为，“唯一可能从根本上改变和颠覆银行商业模式的只会是科技。”为此，招商银行将自身定位为“金融科技银行”，全面投身于“科技进化”。招行相关负责人预计，尽管这种“科技进化”无法在短期内反映在财务报表上，但长期来看，将决定招行未来的竞争优势。

容忍失败 奖励成功

近几年，招行践行“轻型银行”战略，实际上，这与“金融科技银行”定位一脉相承。陈昆德认为，“金融科技银行”是“轻型银行”的深化，招行在转型上半场基本解决了“轻资产”和“轻资本”问题，但“轻管理”和“轻运营”的问题需要在下半场依靠科技去解决。

值得一提的是，招行发展金融科技并非从技术本身出发，而是从金融科技的思维和文化入手。“关键不是我们拥有什么科技，而是我们怎么去运用科技，怎么运用金融科技的思维和精神。”陈昆德强调。

而这种金融科技的思维和文化首先体现在“容错”二字。据悉，招行董事会明确提出“容忍失败，奖励成功”。这对于经营风险、践行审慎文化的银行来说，可以说是颠覆式的。

具体而言，招行做到了“三要三给”。一是“要钱给钱”——该行已成立金融科技创新项目基金，规模为上年营业收入的1%，且不考虑短期的投入产出比；二是“要平台给平台”——建立金融科技创新孵化平台，为金融科技创新项目提供全面孵化支持；三是“要氛围给氛围”——近期招行正举行“2018Fintech燃梦计划之小团队创新大赛”，员工可跨地区跨部门跨条线自由组合参赛，突出重围者将获金融科技创新基金支持。据悉有超过700个团队报名参加，现已进入决赛阶段。

据了解，截至今年3月底，招行全行申报金融科技创新项目达386个，已完成立项评审进入沙盒验证评估阶段项目共174个，项目从提出创意到落地上线，平均周期仅128天。

文化与体制机制创新先行之后，具体项目落地也就成了顺理成章之事。2017年，招行新建了分布式交易平台，提升互联网账户以及交易的并发规模，目前总体核心账务平台峰值处理能力已达到3.2万笔/秒，应对“双十一”支付高峰绰绰有余；初步构建了混合云架构，采用轻量级微服务框架，24%的本行应用已经迁移到云计算架构，数据湖容量达到3.6PB，构建了通用机器学习的算法库，消息处理峰值达到141万笔/秒，具备了秒级响应营销和风控的智能化支持能力。

陈昆德表示，未来3年，招行不仅要切实提升科技能力，还要从理念、方法、基础架构、业务模式、组织机制等方面整体转型，真正实现科技敏捷和业务敏捷。通过“网络化、数据化、智能化”三步走，提升招行金融科技能力，并以金融科技的理念和方法去推动经营模式的转型。

科技重新定义“用户”

从“客户”到“用户”，虽一字之差，背后却是“用户思维”的养成。招行相关负责人表示，除了技术能力得以大幅提升外，金融科技对招行的最大改变是，重新定义了“用户”。

招行行长田惠宇在该行2017年年报中提出，要“因用户而变，与时光同行”。可以预见，未来，招行的服务将不再只停留在网点或线上，而是渗透到各个生活场景，服务的内容也将不会自我设限，而会沿着用户的金融需求自然延伸。

记者了解到，目前，承载招行用户服务的核心载体是该行两大APP，即招商银行APP和掌上生活APP。数据显示，截至今年4月底，两大APP的合计用户数已超过1个亿，月活用户数（去重）已达到5070万。两大APP已成为招行重要的经营平台，据统计，有超过一半的理财产品销售和约一半的消费贷款申请通过APP完成。

此外，产品的迭代和技术的升级，也助推了招行智能服务全面铺开。在财富管理方面，截至今年4月底，摩羯智投累计购买规模已超112亿元，领跑我国智能投顾产品市场；在智能客服方面，截至今年3月底，有近7成的客户服务是通过智能客服机器人提供；在运营方面，截至今年4月底，招行建设了智能营销平台，计算生成超过4000多个用户标签，在不同场景开展智能推荐服务；在欺诈风险控制方面，招行全面运用智能风控模型，能在50毫秒内判断并阻止风险。

值得关注的是，招行把“轻运营”作为该行下半场轻型化转型的重点。据介绍，招行从2016年开始尝试在总行远程银行中心，通过数字化渠道，直接触达和经营客户，改变以往总、分、支行层层分解经营客户的做法。而金融科技创新孵化平台在项目管理、财务预算管理、人力资源、法律合规、采购流程、技术支持等方面进行创新变革，致力于打造出高效的创新孵化流程与机制。

最终落脚于提升用户体验

据招行相关负责人介绍，尽管招行从多个维度加大对金融科技的投入，以新的理念和机制推进新生态体系的构建，并借此进一步推进战略转型。但同时也要看到，金融科技的核心是技术，本质是金融，而服务才是目的。

“金融科技不是目的，而是手段，招行的终极目标还是想借金融科技进一步提升用户体验。下一步，招行将加大运用金融科技手段，打造最佳客户体验银行，力争在金融服务体验上比肩互联网公司。”陈昆德表示。

为此，招行提出树立真正的“用户导向”文化，以创造用户价值作为主要评价标准，而不单单以短期的财务结果论英雄。2018年，招行的Fintech基金，很大一部分将投资于用户体验项目。在具体落实上，招行将以“客户旅程地图”开展端到端的流程梳理和优化，以客户的视角，重新审视从最初接触招行、到购买服务、到获得售后服务的全过程，覆盖客户金融行为全生命周期。

此外，招行将营造开放的生态，实现流量的快速增长，以“内建平台、外拓场景、流量经营”方式，构建全新、开放的银行服务生态体系，推动业务经营模式向互联网开放模式转型，加快服务升级，以最终实现“客户体验、业务效率、风险管控、运营成本”的最佳平衡。