中消协：2017年受理消费者投诉超72万件 互联网服务投诉比例上升

央广网北京1月30日消息 据中国之声《新闻纵横》报道，中国消费者协会昨天（29日）发布了《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》。2017年全年全国消协组织共受理消费者投诉72.68万件，解决55.24万件，投诉解决率76%，为消费者挽回经济损失5.2亿元。

但是，受到共享单车企业无偿付能力不能及时退还押金影响，互联网投诉量明显激增，因此，2017年全年整体投诉解决率较上一年相比有所下降，2017年投诉热点排名第一的是“共享单车押金难退，群体投诉频发”，和近几年的投诉情况相比，互联网服务投诉上升是2017年的显著特点。对于包括共享单车退还押金等没能解决的投诉，后续将如何处理？

中消协投诉部谢龙表示，一方面消协按照《消费者权益保护法》赋予的职责开展相关工作。另一方面，如果调解手段不能解决，会支持消费者起诉，包括向有关部门移交相关案件以及向立法部门提供立法立规的建议。

而在具体服务投诉中，涉及互联网的也不少，投诉量居前五位的分别是远程购物、店面销售、移动电话服务、网络接入服务、经营性互联网服务。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然位居首位。

著名律师邱宝昌认为，电子商务领域消费者维权成本高、维权难，应建立互联网平台方的先行赔付制度。一旦出现纠纷很难解决，一是跨地域，另外主体很难查找，这是电子商务领域消费者权益难以得到维护的很重要的原因。强烈建议平台要承担起先行赔付的责任，赔付以后追查违法经营者，最终谁违法谁违约谁承担责任，平台先行赔付制度能够很好地解决消费者投诉难的现状，对电子商务的健康发展有促进作用。

而在具体的商品投诉中，投诉量排在第一的是汽车及零部件的投诉。中消协认为，汽车及零部件的投诉位居首位，一定程度上与我国巨大的汽车保有量有关。在当前，最受关注的汽车投诉案就是东风本田的CR-V“机油门”。去年12月以来，陆续有全国各地的CR-V车主反映，车辆的发动机存在机油异常增多情况，部分车辆还伴有机油乳化现象或者机油中伴有较大汽油味。车主们认为这是车辆缺陷，企业应召回，而东风本田则认为这不影响车辆使用，并承诺在春节前给出解决方案。但是，各地车主组成车队到4S店维权的情况不减反增，引发巨大关注。

对此情况，中消协投诉部主任张德志专门就这一热度极高的维权事件进行了回应，“CR-V等系列的汽车机油增多，也有说是汽油混入机油的问题，我们也陆续接到消费者的投诉，也关注到了媒体的反应。一方面东风本田应该在技术方面对此进行分析，找到切实解决的方案，因为这些问题已经对消费者的使用造成了影响；另一方面我们想提醒广大消费者，在这个事件的处理当中要依法维权、理性维权，避免因为过激的手段而违反了国家有关法律规定。目前我们现在收到的消费者投诉的数量还较为有限，同时也在做有关定性定量方面的分析，视情况而定是否跟东风本田进一步联系。”

对于汽车这个投诉热门，如果您认为自己的车可能有缺陷，可以登录国家质检总局缺陷产品管理中心网站，递交信息，填写缺陷报告，届时需要您准备好您的车辆行驶本和车主身份证等信息，您也可以添加更多附件图片、鉴定报告等有助于说明情况的补充信息。如果您提交的关于产品可能存在缺陷的报告与表达相符，您的报告将被收入缺陷信息数据库中，作为管理部门综合判断产品是否存在缺陷的一个重要信息来源，管理部门将依据《缺陷汽车产品召回管理条例》等法律法规开展工作。

另外也提醒消费者，不论您购买了何种商品和服务，如果遇到自身权益受到侵害或损失，可以填写具体的侵权过程、提交相关证据向全国各地的消费者协会进行投诉，通过消费者协会进行调解。投诉内容应包括双方基本信息、损害事实发生的过程和相关证据等。此外，消费者也可以拨打12315电话或利用全国12315互联网平台向工商等行政部门进行投诉，还可以向人民法院直接提起诉讼，维护自身权益。