腾讯财经财经 > 产业 > 航空物流 > 正文

航班延误信息不透明成民航业最突出问题

2012年07月05日14:28中国广播网[微博]雷佳烨我要评论(0)
字号:T|T

导语:经济之声与零点研究咨询集团共同推出的“航空客运行业满意度问卷调查”。统计结果显示,57.3%的公众对航空客运服务表示满意,不满意者约有4.1%。

其中,购票的便利性(38.5%)和客舱环境(32%)是公众认为做得最好的两个环节。

同时,调查结果也显示,该行业存在的最突出的问题是:1.航班延误信息不透明(31.9%);2.行李中转不便(29.8%);3.航班延误现象普遍(29.3%)。

据经济之声《天下财经》报道,凌晨00:07,在武汉市天河机场候机大厅,记者乘坐的南方航空CZ6605武汉——北京的航班仍然没有起飞,而飞机原定的起飞时间是22:22。机场的工作人员告诉记者,晚点的原因是因为北京机场方面有空中管控。

记者:为什么不走,原因是什么?

客服人员:从下午四点钟就开始晚点,到现在。

记者:从下午就开始晚点,那边是有暴雨吗?

客服:有管控。北京那边有管控。

幸运的是,记者这次等候的时间并不算长。在候机大厅等待了2个小时后,0点30分记者总算登上了回北京的航班。相比记者的这次小插曲,前段时间一趟成都飞往昆明的航班,原定于早上6点30分登机,到中午12点飞机还没有起飞,因延误5个小时而遭到了乘客的联合抵制登机。

乘客1:天气好得很,任何飞机都可以降落。而且天气特别晴朗。只有他们给我们得理由是天气不好,不能降落。由于起降风速不好,不能降落等等这些。用一些专业的名词来糊弄我们,我们简直觉得就是欺诈。

乘客2:飞机一直不飞,我打电话过去,人家告诉我,天气没有问题啊,但人家航空公司告诉我,因为高空有风,那我能说什么啊。

记者从机场相关部门了解到,航班延误原因是由航空公司通报的,而真正掌握航班延误原因的是空中运输管理部门,而这个部门并不对公众开放信息。因此,航班延误的原因只能是航空公司的“一家之言”,而旅客往往难以求证其真实与否。

乘客3:我不能说他提供信息是假的,因为我没法证明他信息是假的,因为技术不是掌握在我手里头,我也没有气象雷达去监视天气。

记者在调查采访中发现,除了家常便饭的飞机晚点之外,行李丢失、损坏,中转不便也是乘客们投诉较多的地方。

乘客4:拿行李的时候,我就看到我的那个包的拉链是开的,然后一条从湖南带过来的烟,价值800块钱吧,就不见了。按照他们机场的条例来说,就是说赔偿我50块钱,当时就让我签一个协议。是非常不负责任的。

根据零点研究咨询集团的民航服务满意度调查显示:一旦遇到航班延误发生,乘客们往往处于信息不明、投诉无门、赔偿无标准的被动状态,一些乘客也对航空公司产生了不信任感。

中国是世界上发展最快的航空市场,但是的航班整点率却不到70%,在世界上处于中游水平;而欧美等发达国家的航班整点率却高达80%,日本更是高达90%。和我们邻近的香港国际机场连续7年被评为全球最优质机场,准点率也一直处于全球领先水平。它们采取了哪些措施尽量避免航班延误呢?

作为全球十大繁忙机场的香港赤蜡角国际机场和香港国泰航空公司,一直保持着高质量的服务和高准点率。香港民航处处长罗崇文表示,香港的空管单位和机场已经系统的制定了跑道航班升降的能力,和停机位客运大楼处理量的定期检讨机制,以此来配合航空公司的发展和不同季节需求的进行排班,从而保证航班的准点率。

罗崇文:我们成立了航班协调的办公室,制定这个跑道的时刻还有时刻分配的机制,检测这个跑道时刻的使用率及航空公司正点起飞怎么落的。

罗崇文表示,在香港如果乘客对航空公司提供的延误原因有所质疑,可以向民航处投诉,他们会对此进行处理。

罗崇文:我们民航处就会研究,看看有没有做假的情况出现,如果有的话,我们就会对航空公司发出警告,如果他们延误的情况是非常严重的话,经常的延误,如果他们比如说一个季度超过某一个一定的水平,那么这个航空公司呢,下一次分配升降时刻优先的趋势可能会受到影响的。

航班延误怨声载道,要解决这个问题,就要标本兼治:要增强航空系统协调能力,航空公司苦练内功,提高服务水平,尽量减少人为因素导致航班延误。而更重要的是,还要有待于相关主管部门围绕航班延误责任认定、赔付标准等相关问题制定出一系列完备的制度和实施细则,做到有法可依、有法必依。

(记者雷佳烨)

[责任编辑:fangdong]
登录 (请登录发言,并遵守相关规定) 分享至: 腾讯微博
如果你对财经频道有任何意见或建议,请到交流平台反馈。到微博反馈

热点推荐