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携程全面进入线上线下无线领域

2012年06月15日02:40新京报[微博]孙常伟我要评论(0)
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携程全面进入线上线下无线领域

孙常伟 北京携程国际旅行社有限公司执行总经理

携程全面进入线上线下无线领域

携程认为,自由行应该建立一套完整的服务体系来支持。图/CFP

  多年来,携程在产品设计上勇于创新,今年推出了“私家团”的新产品形态,更好地满足了旅游者对自主性的需求。携程也是国内自由行服务和“在线旅游服务商”新业态的发起者和领军者。在如今自由行产品如火如荼和在线旅游服务方兴未艾的发展态势下,携程将继续提供丰富、自由、超值、便捷、可靠的产品和服务。

  私家团让旅游自由私密

  新京报:携程今年新推出了“私家团”的新产品形态,推出这一新产品的背景是什么?

  孙常伟(以下简称孙):“私家团”,是为了满足旅游者对旅游自主性、私密性的需求,现在,旅行社传统的观光大团游开始向个性化小团转变,针对不同人群和出游兴趣细分。我们今年推出“私家团”等新产品形态,形成新的团队游分类体系,打造创新、优质团队服务。

  新京报:与以往的观光团相比,携程的“私家团”有哪些新特征?

  孙:携程旅游在专属游基础上推出“私家团”,它具有三大特征:一是专供亲人、朋友、爱人私密出行,不用跟陌生人拼团;二是专车+专属导游,享受高品质、高档次私家行程;三是行程安排可做调整。这种产品最少2人也可以成团,行程自由且私密。在景点、住宿、餐饮等方面可以突破大团队旅游的局限,小团游览行程可以走得更深度、更精致,也比较容易安排特色酒店。而且客人可以根据需求选择地面套餐。

  私家团满足了消费者对旅游自主性、私密性的需求;比如按老、中、青(少)年龄段区分,我们推出了蜜月团、单身团、姐妹淘团、亲子游、爸妈放心游等;根据消费者不同的兴趣,以“玩什么”作为特色,有登山团、潜水团、观赛团、购物团、医学美容团、摄影团等。

  暑期发力亲子游海岛游

  新京报:携程旅游暑期市场有何主要发力点?亲子游产品的线路设计是怎样的?

  孙:今年暑期我们主推亲子游和海岛任你玩2个项目。在线路上,针对暑期亲子出行需求,主要分为文化体验游、海滨亲水游、乐园游等类型。其中出境的亲子游,迪士尼为代表的乐园主题是首选。其中香港迪士尼人气大幅领先,比如携程针对暑期亲子推出的“香港迪士尼酒店+海洋公园4日纯玩舒适团”等产品预订火爆,安排迪士尼酒店住宿、迪士尼自助早餐、2日入园门票,提供服务的携程领队还是获得迪士尼乐园认证的“迪士尼专家”。此外,东京迪士尼乐园+箱根双温泉5日游、洛杉矶迪士尼乐园+大峡谷+夏威夷12日游等也位列亲子游热门产品前列。其他境外主题乐园线路比如韩国三大著名主题乐园——熊津游乐城、爱宝乐园、乐天世界,巴厘岛野生动物园+水上乐园,新加坡三大动物园+环球影城等也受欢迎。此外,以夏威夷、普吉岛等为代表的海岛也受到不少家庭群体欢迎,带小孩去夏威夷参加直升机火山之旅、国家公园生态旅游。

  新京报:海岛游产品的线路设计是怎样的?

  孙:我们力争以海岛数量丰富,产品形态丰富,出发日期丰富,地面服务丰富和价格档次丰富来打造出一站式海岛服务。今年在北京市场,三亚、普吉岛、巴厘岛和马尔代夫是最受欢迎的线路,我们的产品具有明显优势,此外,新推出了像夏威夷、塞班、毛里求斯和大溪地等线路,满足客户不同需求。

  自由行不只是机票+酒店

  新京报:在中国,携程是“自由行产品”最重要的开拓者之一,携程怎样保证自身在自由行市场上的竞争优势?

  孙:近年来,携程自由行服务的重大变化是服务重心向目的地服务扩展。自由行不应该只是机票+酒店,而应该建立一套完整的服务体系来支持。携程的做法是,整合线上、线下资源,为旅游者提供“一站式旅游服务”。比如去年在香港、三亚、黄山等地建立客户服务中心;构建机场、酒店、景点之间的穿梭巴士等交通网络;在三亚、厦门、丽江等地建立旅行社机构服务游客;组织供应商和合作伙伴成立携程旅游联盟,统一服务品质。在普吉岛、巴厘岛携程有海滩穿梭巴士服务,各海滩上的主要酒店串联起来,巴士之间还可换乘;在曼谷、普吉、巴厘岛等地开通了24小时中文热线,客人可以询问当地租车、娱乐等度假过程遇到的问题。

  为了解决自由行客户出行中的风险问题,提升旅游保障服务水平,携程推出了多重保障:自然灾害保障金、特殊原因退订保障、旅游预警和应急援助、一站式旅游保险,形成了完整的客户权益保障和关怀机制,涵盖了出行前、出游中和出行后整个过程。

  比如携程通过“重大自然灾害旅游体验保障金”,对游客滞留或取消行程而产生的旅游损失进行补偿,每年支出的费用高达百万元。携程携手知名保险公司和救援公司,为客人量身提供全面、优质的旅行保险,不仅在保障范围和保额上更全面,更要本着客户至上的服务精神,在客人出险时的救援、服务上提供便捷,参与到了理赔过程中帮助客人处理沟通。

  中国在线旅游空间大

  新京报:携程目前占据中国在线旅游50%以上市场份额,能否预测一下未来中国在线旅游的发展态势?

  孙:中国的在线旅游行业还处于发展初级阶段,据统计,在欧美国家,平均60%的休闲旅游都是通过线上预订,在我国这个比例只有5%到10%,还有很大的提升空间。我们认为,从旅游行业发展趋势看,互联网和信息技术会改变消费者的消费方式、经营者的经营方式,进而改变产业形态,国内旅游业的发展正在顺应这一历史趋势。

  新京报:携程怎样保持自身在“在线旅游”市场上的领先地位?

  孙:携程由于开创了“在线旅游服务商”的新业态,以及“一站式服务”,在中国旅游市场备受瞩目。携程不仅提供酒店和机票的预订,旅游信息查询、分享,还整合线上线下资源,自主研发团队游、自由行、当地游等服务,成为提供全面旅游服务的综合性在线旅游服务商。

  经过十年以上的发展,携程开始进入线上、线下和无线三大领域综合发展的全新阶段,并且全面渗入商务旅行和休闲旅游两大市场。为保持优势,要在产品线丰富的基础上,更加注重以散客需求为基础研发产品,开发出符合年轻游客消费习惯的产品。同时要提供更加便捷的服务。不断规范的流程、细化的分工,使规模化生产成为可能。

  ■ 现场秒杀

  ●今年暑期的亲子游和海岛游价格方面,携程推出早订优惠,人多立减,五星特卖和信用卡专享等一系列优惠措施。

  ●比如千人实惠游三亚项目,北京出发到三亚5日自由行起价不到2500元,提前预订每单最高可以立减500元。而首尔4日自由行,使用农行银联信用卡,每单最高立减1000元。

  ●巴厘岛6日豪华团队游,6599元起,(6月29日到7月20日出发)每人立减200元。

(新京报)

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