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我国将实施商品售后服务、企业品牌文化两项“国标”

2012年01月06日20:44新华网
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  新华网北京1月6日电 (记者李志昂)国家质检总局、国家标准委近日颁布的两项国家标准《商品售后服务评价体系》和《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》,将于2012年2月1日起正式实施。

  《商品售后服务评价体系》明确规定了用于商品售后服务评价的指标和评价方法,对售后服务体系中所涉及的组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理等15个方面均进行了具体描述并设定评价分值。根据评分值评定企业售后服务水平,将企业的售后服务分为不合格、达标、三星、四星、五星五个级别。按此标准,得分70分以下的企业售后服务为不合格,95分以上的为五星级。

  《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》核心内容为商业企业品牌评价指标和分值,满分为1000分,共分为能力、品质、声誉、企业文化、影响等5个一级指标,以及品牌规划、品牌管理、保障机制、企业品质、商品质量、服务质量、品牌知名度、品牌美誉度、品牌忠诚度、社会责任、诚信、精神信念、宣传推广、顾客感知、业界交流、行业影响、社会影响等17个二级指标,涵盖了企业从生产到流通的全过程。按此标准,评价结果的等级有四级,950分以上为五星品牌,900分以上为四星品牌,800分以上为三星品牌,700分以上为二星品牌。

  据了解,企业售后服务占其服务的比重为60%至80%,有关“国标”的颁布实施,将促进企业全面完善服务体系、提高服务水平;企业品牌文化是被企业内部认可和外部各方普遍认知的基本理念、价值观念、行为规范,实施这方面的“国标”将有助于企业塑造品牌、提升企业文化水平。

  “最重要的是,售后服务、品牌文化是企业商业活动中可以直观接受消费者评价的两个方面,是消费者看得见、摸得着的,国家级评价标准颁布后,将为广大消费者提供一个评价的依据、选择的提示。”参与两项“国标”起草工作的北京五洲天宇认证中心主任谭新政说。

  据悉,商品售后服务、企业品牌文化两项国标是2011年12月30日获准颁布的。国家质检总局和国家标准委2011年新批准发布的国家标准达1920项。

  (李志昂)

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