腾讯财经腾讯财经 > 产业 > IT家电 > 正文

微软:漏斗模型再造 把服务当作商品

2010年10月18日15:27经理人我要评论(0)
字号:T|T

■ 文 / 沈伟民

尽管全球的“黑客”试图闯入美国馆的IT系统,但是鲍东海仍然能够悠闲地喝着茶,偶尔看看眼前的电脑。这位美国馆的信息系统总架构师,对于由微软协助完成的IT系统有着十分的把握。在世博行将结束的整个运营阶段,微软没有给美国馆带来任何技术上的麻烦。

微软想了解一下,通过输出自己的技术服务,能否给客户带来满意的价值。美国馆只是微软在 “产品软件+服务”创新模式转型下的个案。微软正在试图改变过去只销售“桌面平台”的单一商业模式,它希望自己能够像IBM那样,在通往服务端上也能建立起品牌价值。

但IBM已经完全通过把“服务”当作商品,并转化成利润,而微软刚刚迈开它的第一步。

嫁接“漏斗模型”

只要是微软“桌面平台”的用户,无论是个人还是企业都是微软服务的对象,但是面对包括中国用户在内庞大的全球用户群,微软如何将服务面面俱到,并且让他们感到满意?

它的方法就是借鉴销售中的“漏斗模型”。

“漏斗模型”在销售上是一种寻找潜在客户的管理工具。漏斗的顶部是有购买需求的潜在用户,漏斗的上部是将本企业产品列入候选清单的潜在用户,漏斗的中部是将本企业产品列入优选清单的潜在用户(两个品牌中选一个),而漏斗下部是已经确定购买本企业产品的潜在用户。

嫁接销售上使用的“漏斗模型”,并用于服务,是微软的一项创新。微软亚太区全球技术中心的总经理柯文达向《经理人》表示:“我们从以产品线为主导的组织架构,转向以服务客户类群为主导的组织架构,而服务模式则从被动响应式服务,转变为积极主动地提供更多预防性服务。”换句话说,微软像销售那样做主动服务。

但在具体运用上,微软的“漏斗模型”并非倒三角形,而是平置。因为微软的服务不是为了像销售那样去“截留”客户,而是为了最终“没有服务”。

柯文达解释说:“我们正在忘掉曾经的IT服务模式,如今我们更在乎‘如何不让问题发生’。比如在IT服务业务链条的配比上,我们在‘漏斗模型’前端增大了比后端更大的投入和关注。”那么在“漏斗模型”平置的整个过程中,微软是如何将用户“问题”逐渐减少的?

干预性服务

微软并非像销售运用“漏斗模型”那样,把时间与精力集中在最后端,相反,微软最后一个阶段只有“到场支持”,这是他们服务的最后一招,但是他们希望的是,能把服务推前、再推前。

在“漏斗模型”的中前端,微软配备了各种创新的干预性服务技术,用于“过滤问题”。利用创新技术让用户自行修复问题,这是进入“漏斗模型”的预防层。柯文达介绍说:“我们推出了创新的自动修复功能‘Fix It’。我们在帮助文件中设置了一个‘Fix It’按钮,用户只要点击它,系统就会利用固定的脚本来尝试修复系统问题,为用户提供一键式的解决方案。当暂时没有问题补丁时,可以为用户提供相关的技术支持信息和解决方案选项。如果用户没有选择上述方法,或上述方法无效,还将为用户提供其他内容辅助支持选项。”

“漏斗模型”的前端,则是通过“集中问题库”的方式减少问题的发生,同时降低服务组织本身的工作强度。“我们一方面将全球成千上万的案例整理成知识库,里面涵盖了大部分平常遇到的问题,将其共享给客户,以提高他们的自助能力;另一方面,我们通过全球技术支持中心大学,将客户经常发生的五六千个案例分析整合成5天的课程,请客户和合作伙伴过来培训,分享设置和排错知识,以帮助客户提升系统稳定性,达到提前预防的目的。”柯文达解释说。

利用互联网“潮人”工具现在成为“漏斗模型”最大的过滤层。微软推出了不少在线自助解决方案,如针对开发者的MSDN论坛、IT专业人士的TechNet论坛,以及针对普通消费者的Microsoft Answers在线支持社区。

“2010财年通过在线论坛问题解决数量达到29823,比2009财年提高了36%,MS Answers借助Windows 7在2010财年新增问题的访问量近600万。我们还利用当前互联网人气最高的社区网络平台,在国外如Facebook、Twitter, 在中国如人人网、开心网、微博等工具,解决终端客户想要解决的问题。”柯文达表示。

另外,微软还创新性地推出了一个吸纳合作伙伴加入微软服务阵营的“认证合作伙伴”计划。目前全球大约已有640000名微软合作伙伴被纳入到该计划。柯文达介绍说,“加入的方式有三个层级,一个是只要登记就可通过,另一个是需要经过评审,而最高级的就是黄金认证,而通过黄金认证的客户,我们不光是在技术支持方面,而且在行销跟市场推广方面都有很多优惠。”

微软最希望看到的是在软件收费的同时,服务也可以收费,而如何将这些服务价值转化为新的利润来源将是微软的下一步课题。

[责任编辑:xcwang]
登录 (请登录发言,并遵守相关规定) 分享至: 腾讯微博
如果你对财经频道有任何意见或建议,请到交流平台反馈。到微博反馈

热点推荐