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2010银行收费调查:93%网民不能接受提高收费

2010年09月10日16:27腾讯财经我要评论(0)
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银行提高收费是否合理?透明信息最为重要

2010 年银行提高收费话题消费者网上调查

从数家银行宣布提高ATM跨行取现的收费标准,到银监会出台条例紧急叫停违规收费项目,近期银行收费问题再次引起热议。

全球知名的“用户之声”独立研究机构公司J.D. Power联合腾讯财经频道就此话题进行了网上调查。本次调查于2010年8月24至9月1日进行,通过腾讯财经频道征询网上用户的反馈。本次共有842位参加答卷,其中300位受访者完整地填写了问卷。

调查发现,由于被访者使用ATM机的比例较高(在过去3个月内使用过本行ATM的被访者为81%),有60%的消费者表示知道跨行取款收费提高;对于其他银行业务,有超过一半的消费者(56%)知道银行借记卡年费提高。但对于使用比例较低的打印历史交易账单和开具存款证明业务,仅有2成多消费者知悉这些业务收费提高。【图表一】

【图表一】哪些业务银行提高收费标准 – 表示知道的消费者比例

2010银行收费调查:93%网民不能接受提高收费

在受访者中,绝大多数 (93%)对于日前银行针对部分地区的部分业务提高收费一事表示“不能接受”。调查显示:提高收费会对未来这些业务的使用造成影响,其中35% 的被访者表示将会减少提高收费业务的使用, 32%表示会转移到其他不收费的银行办理所需业务,24% 选择由于提高收费将不再使用这些银行业务。 【图表二】

【图表二】银行的部分业务收费标准提高对未来使用行为的影响

2010银行收费调查:93%网民不能接受提高收费

数据显示,本次银行提高部分业务收费的举动,多数受访者们是被动地获得此信息,其中由于被收费才知道的比例为50%,另有部分被访者则通过新闻媒体相关报道或亲朋好友得知。银行主动提前通知(如银行以短信、银行网站公告等、营业厅公告和自助提款机处张贴等方式通知用户的比例均不到10%。。

从本次调查的结果看,40%的被访者对银行提高部分业务收费的观点是,相关政府部门应进行管理,制定收费规定;25%认为银行收费关乎百姓生活,须由听证再决定;30%的被访者认为,应综合考虑以上两个方面以及银行自身的商业利益。【图表三】对于银监会近日出台的“要求银行清理违规收费项目”,96%的被访者表示赞同。

【图表三】对银行提高部分业务收费的看法

2010银行收费调查:93%网民不能接受提高收费

银行提高收费,看似消费者不愿意埋单。那么是否就此判断银行提高收费绝对没有合理性?J.D. Power就此认为:一般而言,零售银行就服务项目进行收费为商业行为,是银行基于运作成本和收益等方面的考虑进行的决策,收费或者提高收费存在其合理性。然而,零售银行应该就收费项目为服务对象所带来的价值与消费者进行充分沟通,并且使得消费者理解为什么收费、或者为什么提高收费。在大规模实施收费(或提高收费)之前,银行还可以借鉴一些其它市场的先进做法,例如选取典型银行用户代表进行小组座谈,听取他们对于收费手段以及金额的看法,基于他们的反馈制定出合理的定价和实施过程。当然,监管机构根据消费者和行业的反应进行调整和约束也是至关重要的。

根据J.D.Power 2010年中国零售银行满意度研究发现:与客户的良好沟通,尤其对于收取费用这样的敏感环节,是影响银行的用户满意度最为关键的要素之一。如果客户在开户时即被告知可能会收取的费用,客户的满意度最高;在需要使用服务时被告知收费,则满意度次之;使用服务后,满意度较低;而当客户从未被银行告知费用收取情况时,满意度分数明显下降至最低。也就是说,客户被告知费用收取的时间越延后,客户的总体满意度越低。

随着零售银行的竞争加剧,用户满意度成为影响其长远的收益表现的重要因素。主动、透明地进行消费者沟通,将在很大程度上减少银行用户的不满,提高对银行服务的总体满意度。

[责任编辑:cindyzheng]
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