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玫琳凯:粉红公司的无缝合作

2010年09月06日11:46中欧商业评论我要评论(0)
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[导读]玫琳凯中国如何使遍布全国的数十万名独立销售队伍实现“无缝合作”,保持同品质的服务,并维持和发展其特有的价值观?

跨部门合作

玫琳凯中国销售副总裁翁文芝回忆说,2003 年公司建设网上订货系统和2008 年做顾问业绩和关系管理系统,都需要销售部和信息技术部联合开发。两个部门每月一起开会,一开始的时候是“鸡同鸭讲”,因为“做销售的女人和做IT 的男人很难沟通,互相听不懂”。在翁文芝看来,IT 部做出来的系统界面不是销售部要的,而销售部提出的很多要求IT 部觉得很难实现。

“我们都快要崩溃,发脾气是常有的事情。但大家还是一遍遍地沟通、协作。我们要求IT部的男孩子们从女人的角度思考问题,‘think like a woman’,”翁文芝说。“最后,用了半年时间开发出了顾问业绩和关系管理系统。回忆这个过程,艰辛但充满感动。”

目前,玫琳凯中国至少形成了三种跨部门会议—每月公司召开全体员工参加的月度沟通会;每月召开“经销商沟通会会前会”,也就是在和各地经销商召开会议传达本月沟通计划。之前,营运部、销售发展部和首席经销商要在一起开会先沟通预演一遍;每月营运部的区域总监和省级经理,销售发展部的员工、以及外事部要召开业务联席会议,共同制定工作计划。

打造无缝合作的文化氛围 麦予甫在谈及“无缝合作”的时候说:“不是说想做无缝合作马上就可以做,是要长期铺垫的, 形成一个持久的工作氛围。”麦予甫说的“氛围”,其实就是企业文化。

玫琳凯中国正是用一种渐进式的路线,来不断推广其在美国获得巨大成功的企业文化。从2000 年起,玫琳凯中国开始持续不断地对员工和独立销售队伍进行领导力培训和企业文化建设。那一年从员工到美容顾问进行“Seven Habits”的培训,提倡用21 天养成7 个良好习惯。

“我们所有培训都是从员工到美容顾问,甚至将第三方供应商也囊括进来。2000 年我开始搞培训的时候,亚太区总裁还对我这样不惜血本的做法表示怀疑。他问我,你花这么多钱搞培训,明年预计增加多少销售额?”杨泽生说,“我就对他说,你不要问我明年增加多少,我保证从长远来讲大有好处,肯定会增加销售的。”

从去年开始,玫琳凯中国开始上下倡导“黄金法则服务”,主旨是“站在对方的角度,用她喜欢的方式达到她想达到的目的”。玫琳凯中国要求每一个员工找到自己的内部客户,用“黄金法则”去服务他们,譬如计划部门把生产部门作为他们的客户,生产把质量部作为他们的客户。而整个公司则以“黄金法则”的标准去服务数十万美容顾问。

作为仆人的玫琳凯

玫琳凯中国于过去数年间不断进行内部的组织变革、业务流程改良和企业文化建设,以确保公司能够高效精准地服务于几十万人的销售队伍。所有组织变革和企业文化建设的目的指向只有一个—让客户满意,而玫琳凯的客户就是他们的数十万美容顾问。

直销企业之间互相挖角,有时候甚至发生整个区域的销售队伍投奔其他直销公司事件。但是玫琳凯中国的独立销售队伍,则被普遍认为是最难挖的。玫琳凯中国为提高其销售队伍的满意度和忠诚度,做出了很多值得借鉴的变革和改进。

2003 年,玫琳凯中国大刀阔斧地建立了自己的电子商务系统。之前玫琳凯中国在各地都要建立几百平方米的大型仓库以堆放产品。美容顾问到仓库提货,旺季的时候排起长队,分公司变成了批发市场。

据玫琳凯中国南京分公司的城市经理杨海霞回忆,“那个时候美容顾问大包小包的背着来提货,仓库里面所有的货品要备得非常足,就怕缺货。到月底的时候一天收七八十万的现金,会计点钱点到手软。”

当时分管运营的副总裁杨泽生决定建设互联网订货系统,并和招商银行合作,开展网上支付。这是一个非常超前的决定,彼时看来简直是天方夜谭—当时国内的网络建设并不完善,淘宝还没崛起,eBay 的很多交易还局限于一手交钱一手交货的模式。

当时, 很多美容顾问和经销商连电脑都没摸过,抵触情绪很严重,一时间怨声载道。但玫琳凯中国总部顶住压力,自上而下不遗余力地推进网上订货,反反复复、不厌其烦地培训美容顾问们用电脑、使用订货系统。两个月后,玫琳凯中国网上订货率即达到99%,大大提升了物流速度。

在物流网络化和信息化之后,玫琳凯中国撤销了自有仓库,将物流全部外包,在全国设立了700 多个提货点,使美容顾问提货更加方便。后来,玫琳凯中国进一步推出了送货上门服务,美容顾问在电脑上下完订单,货物两三天后能送到家里,减少了美容顾问在下单和取货上的时间消耗。

2008 年10 月,玫琳凯中国投资600 万元建设的顾问业绩和关系管理系统成功上线。该系统整合了销售绩效管理、销售竞赛、客户服务以及销售队伍帐户管理等功能,有效提升了公司内部的运作效率,大幅提高了销售队伍的满意度。系统上线后,客户服务中心平均通话时间由上线前的240 缩短至210 秒,客户投诉平均处理时间由36 小时缩短至24 小时,客户非常满意率由70% 上升至80%。

2010 年3 月,玫琳凯中国正式启用移动电子商务平台—“手机玫琳凯之窗(mkwap.cn)”,使销售队伍通过手机即可享受到便捷的下单支付、业绩管理、信息浏览等强大功能。

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