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玫琳凯:粉红公司的无缝合作

2010年09月06日11:46中欧商业评论我要评论(0)
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[导读]玫琳凯中国如何使遍布全国的数十万名独立销售队伍实现“无缝合作”,保持同品质的服务,并维持和发展其特有的价值观?

文•杨国安 支维墉 瞿洁

2009年,玫琳凯(中国)化妆品有限公司(以下简称“玫琳凯中国”)连续第6 年蝉联中国化妆品制造行业效益十佳企业第一名,并且连续第4 次蝉联由《财富》(中文版)杂志和华信惠悦联合评选的“卓越雇主—中国最适宜工作的公司”。玫琳凯中国从事的是护肤品和彩妆品的直销业务。直销模式可以简化渠道结构,减少利润在多个渠道层中的分流,但是,这一模式的成功和营利最终取决于独立销售队伍的规模和生产力。因此,业务成功的关键是要吸引、培养、留住和扶持一支忠诚的、高生产力的独立销售队伍。玫琳凯中国管理层和员工的主要任务,就是确保一线销售队伍成员拥有正确产品、积极性、销售技巧和支持,以便高效、正确地开展销售工作。

玫琳凯中国把美容顾问和经销商作为自己的客户,把总部变成一个大后台,把自己置身于“服务者”甚至“仆人”的地位,使公司、员工和独立销售队伍成为一个一损俱损、一荣俱荣、环环相扣的利益共同体,形成一种“无缝合作”的机制。在这个机制之下,以粉红色为标识的玫琳凯在中国不但为数十万名女性提供了就业,使她们建立自信,更使她们有一次“事业成功”的机会。尽管她们中的大多数进入玫琳凯事业之前,可能只是普通的公司职员或是家庭主妇。

粉红公司的“三线管理”

玫琳凯中国目前共有员工700 余人,而其独立销售队伍据悉已有数十万人。由于玫琳凯是一家美国的私人企业,从来不独立公布全球各分公司销售数据和销售人员数量,但我们了解到,玫琳凯中国已经成为其最大的子公司,销售额达数十亿,玫琳凯的独立销售人员总数也达数十万人。

如何以这700 余人的精悍队伍,管理和运营数十万之众的独立销售队伍,并获得最好的经济效益?玫琳凯中国采取了“三线管理模式”,来使管理和服务得到全面的提升。所谓“三线管理”,分别是指销售队伍内部管理、总部销售部管理和各地分公司管理。三条线相互交错,织成了一张全国范围内的“管理大网”。

销售队伍内部管理 玫琳凯中国把所有的美容顾问指派给分布在全国各地的授权经销商,由授权经销商为她们提供开展业务的场地、设备,并对她们进行业务辅导和日常管理。总部销售部管理 总部销售部的工作是支持和管理销售区域。玫琳凯中国的销售部并非像传统企业那样直接产生销售收入,它的主要职责是制定销售目标、培训沟通文案、销售激励计划、组织年度销售大会,同时把美容顾问的需求和公司总部沟通,不断改进公司对美容顾问的服务。

各地分公司管理 玫琳凯中国的35 个地区分公司(归由营运部管理)承担了区域销售的辅助管理工作。玫琳凯中国首席行政官杨泽生介绍说,各地分公司主要有几个职责:其一,处理和协调对外事务;其二,根据《直销管理条例》的要求,分公司作为玫琳凯产品的服务网点和展示中心;其三,分公司作为美容顾问给消费者上美容课以及召开工作会议的场所;分公司的员工(城市经理、经理助理等)要不断走访当地和所辖城市的美容顾问工作室,检查工作,并把美容顾问的要求和建议反馈给公司。在这个过程中,营运部也和销售部紧密合作,共同做好对美容顾问的服务和帮助。

这样一来,一套严丝合缝的管理架构就搭建起来了—一方面,54 个首席经销商区域在销售部的帮助和支持下管理数十万销售队伍;另一方面,各地的分公司为经销商和美容顾问提供会议场所和美容课教室,提供必要的辅导、帮助和检查,确保其销售活动合法合规。

共同责任感和无缝合作

2008 年,玫琳凯大中华区域总裁麦予甫提出“无缝合作”的概念,在公司内部,强调“共同责任感”为核心建立紧密的合作关系,在公司和各个利益相关者之间做好服务与平衡,形成一个利益共同体。谁对销售负责 “我们告诉员工和美容顾问用正确的方法做事,但没有数字指标。”玫琳凯中国高级人力资源总监袁纯说。这听上去很不可思议。“所有员工的共识是,销售不是销售部门的事,而是每个部门共同的事情。”在几乎所有的消费品公司,销售目标考核、拼业绩成为公司最重要的工作。但是在玫琳凯中国,没有人需要对销售指标负责。几年前,玫琳凯中国各地方分公司一直按照分公司业绩多寡发放员工奖金,销售好的地区,当地分公司的员工奖金就多,反之亦然。公司慢慢觉得不应该这样,因为销售毕竟不是分公司员工做出来的,而是当地的美容顾问做出来的。员工们只是在对她们做服务工作。后来玫琳凯中国一视同仁,各地分公司员工的奖金和当地销售额无关,只和整个公司全年的业绩以及她(他)的个人表现相关。

袁纯说,“只有这样,大家才会愿意共同努力。否则,多半会认为销售是销售部门的事情,品牌是市场部的事。”消灭“山头主义” 玫琳凯大中华区域总裁麦予甫指出:“没有任何一个策略是单独一个部门、一个人能够做好的。”

玫琳凯中国强调的是“共同责任感”,消灭山头主义。为了进一步把这种“共同责任感”推向极致,从去年开始,玫琳凯中国开始大力推进“无缝整合”。

“我们整个公司就是一个大后台,就是要为美容顾问提供更好的服务。要做到这一点,大后台本身要做到无缝整合,跨部门之间的合作畅通无阻,很多业务会议都要放在一起开,决不能各自为政。”杨泽生说,“终极目标是要做到思维合一、行动合一、系统合一。”

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