工信部出手整顿外呼业务，呼叫中心的“自救之路”逐渐清晰

在日常生活中大部分人都会不可避免地接到推销、骚扰电话,尤其是近两年,很多人表示会接到“机器人”打来的电话,即智能语音外呼电话。

对于智能骚扰电话在2019年的3▪15晚会已经进行了相关曝光,但是近期在营销获客上,还是有越来越多的平台选择用智能外呼取代传统人工电销。

根据电话邦与可信号码数据中心联合发布的数据报告显示,2019年用户号码标记总量达12.14亿次,较2018年增长了20.6%左右。其中“推销”连续两年成为用户标记最多的类型,占比41.35%,较2018年上升了 12.14%,“ 骚扰电话”占比在15.64%左右。

为了深入整顿呼叫业务,6月18日工信部发布了《关于加强呼叫中心业务管理的通知》(以下简称《通知》),要求整顿商业营销企业拨打骚扰电话问题。

《通知》要求呼叫中心原则上只开通呼入业务,对确需开通呼出功能的,企业须提交不违规呼出承诺书。电信管理机构根据企业申请及承诺在电信网码号资源使用证书上注明码号的呼入呼出功能,若发现客户存在未经用户同意擅自呼出的,须及时采取必要措施限制其使用呼叫中心系统功能。

在对《通知》进行解释时,工信部明确,这次整顿主要就是针对95/96号码开头的骚扰电话,并且还给出了整存的时间节点——2020年7月30日前要整改到位。

据悉《通知》发布后,呼叫线路资源开始变得紧张起来,一些不合规的线路被封,新的线路难寻。某呼叫中心客户经理表示,客户在使用线路时不能随意更改审核过的话术,还需要缴纳一定数额的保证金,使用外呼线路时,如果出现来自工信部12321、通信管理局或者运营商的骚扰类投诉,就会扣除一定数额的保证金,该线路也会被封。

对于骚扰电话的整顿一直是工信部的工作重点,2019年7月30日工信部联合十三部门下发了《综合整治骚扰电话专项行动方案》,开展了为期一年半的深入整治行动。2020年6月18日工信部又发布了《关于加强呼叫中心业务管理的通知》,深入整顿外呼业务。同日,浙江省三大通信运营商联合发布了《浙江省电信行业运营商整改措施》,宣布即日起正式实施,就骚扰电话多等问题推进治理。

综上可见,各部门对整治骚扰电话的决心,对于骚扰电话的整治不仅是监管机构和运营商需要承担的责任,更是每一个相关企业需要承担的责任,合规外呼势在必行。

在这个信息技术高度发达的时代,大数据分析技术应用如此普及,在整治骚扰电话方面更需要加以合理利用。电话邦作为大数据分析专家,在整治骚扰、诈骗电话方面具有深厚经验,基于目前通信行业现状,电话邦联合呼叫中心、外呼企业、互联网安全软件企业、移动智能终端等行业企业,联合倡议成立“电话邦‘神盾’智能防骚扰服务平台”。

平台基于用户对营销电话的接听意愿,利用AI+大数据分析技术对不同外呼场景进行深层挖掘与学习,对外呼语音业务进行智能防骚扰拦截,帮助企业积极响应相关部门的号召,严格规范外呼行为,有效减少骚扰、净化用户的通话环境。

用户可在“防骚扰信息服务平台”(Do Not Call 平台)https://www.donotcall.cn/登记接听意愿,明确拒绝接收的商业营销电话类型及时间范围。“神盾”智能防骚扰平台会将用户登记意愿反馈给企业,协助企业规范外呼时段、行为等,减少对此类用户正常生活造成影响,净化用户通话环境。

对于企业而言,“神盾”智能防骚扰服务平台,通过对用户接听意愿的匹配及其他维度数据的分析,可以帮助企业规避25%左右的无效外呼,减少骚扰电话的发生,降低投诉风险,提升有效接通率和客户质量,有效降低外呼成本。

电话邦“神盾”智能防骚扰服务平台联合各企业及呼叫中心,积极响应工信部号召,严格落实《综合整治骚扰电话专项行动方案》及《关于加强呼叫中心业务管理的通知》,不违背用户接听意愿,不对用户生活造成影响,实现行业自律,有效规范外呼行为。