报告:互联网服务投诉5年增16倍 共享单车等成重灾区

共享单车、网络游戏、线上旅游、金融贷款等新兴互联网产业服务投诉成为热点。今天是3.15消费者权益保护日,昨日广东省工商局召开新闻发布会发布《2017年消费者权益保护报告》(下称《报告》)显示,5年来互联网消费投诉增长了16倍,成消费侵权“重灾区”。

而广州市消委会日前发布的2017年消费维权舆情分析报告显示,坑老保健、外卖餐饮、购房租房、医疗美容是去年消费舆情热点。

投诉热点

共享单车投诉多充值容易退款难

省工商局发布的《报告》显示,全省各级消委会系统去年共受理互联网服务投诉18.65万件,这一单项已经高于2016年全年投诉总量,同比增长2 .57倍,投诉量较2013年约增长16.88倍。共享单车、网络游戏、线上旅游、金融贷款等新兴互联网产业服务投诉成为热点。

共享单车作为新型商业模式,在多个城市“遍地开花”,然而普遍存在拖延退还押金、售后服务滞后、维保不足等问题。

2017年全省消委会受理小鸣单车投诉122924件,投诉的主要问题为小鸣单车拖延退还押金。

游戏财产无保障学生陷游戏消费

网络游戏行业存在诸多侵犯消费者权益的问题,主要集中在:账号无故被封,虚拟财产突然消失或者价值更改;游戏运营商停止运营导致玩家权益受损,游戏协议中部分格式条款侵犯消费者权益、未成年人沉迷网络以及大额消费等。2017年,省、市消委会不断接到家长关于孩子沉迷游戏、在游戏中大额消费的投诉和咨询,单深圳市消委会2017年受理未成年人网络游戏投诉就近600宗。

线上旅游陷阱多捆绑销售成常态

越来越多的消费者选择在旅游网站预订旅游产品,但由于信息不对称、旅游平台准入门槛低、监管薄弱等原因,消费纠纷频频发生,其中主要表现为:捆绑搭售附加服务、虚假宣传、单方取消或者更改订单、退改签规则严苛、不正常航班通知不及时不准确、酒店到店无房等。省消委会提醒消费者在购买线上旅游产品时要认清条款,注意证据留存,注意截图留存证据。

网络金融乱象多选择贷款需理性

近几年来,互联网金融服务迅速崛起,只要动动手机就能获得贷款。但互联网消费贷款问题较为突出,主要问题有:贷款利息高、高额逾期费、单方修改分期订单、征信记录更新滞后、额度恢复不及时、诱导消费者(特别是在校学生)过度消费、采取恶劣手段威逼恐吓消费者还款等问题。省消委会提醒消费者网络贷款要选择正规的网贷机构、对“免息”“低利率”贷款噱头要谨慎,并要注意保管个人信息。

舆情报警

医疗保健成最热消费舆情

去年,广州市消费者委员会委托广东省现代社会评价科学研究院,通过利用网络舆情监测系统,对消费维权相关的互联网论坛、博客、新闻、微博、网页进行了为时一年的舆情监测。针对去年消费舆情分析情况,广州市消委会发布了2018年消费提示,建议市民不轻信夸大宣传,理性消费,消费权益受侵害时及时维权与举报。

从不同舆情类型占比来看,舆情最多的类别是医疗保健类,占比为15.3%,其次是代理加盟类、食品餐饮类,占比分别为13.3%、13.0%。

医疗保健舆情主要涉及医疗、药品、美容、整形、健身、保健品等,其中医疗美容相关的信息最多,消费者主要反映美容效果不佳、办理美容贷产品被骗等问题;代理加盟类涉及骗取加盟金、承诺服务不一致、虚报代理商品价格等;食品餐饮类主要涉及外卖卫生安全、外卖平台商家证照办理及审核流程不规范等。

从网民关注度来看,购房租房类信息网民关注度最高,平均阅读量达到了172人次,此类信息主要涉及开发商、地产中介隐瞒信息,扣押消费者诚意金等。医疗保健、通讯服务、装修装潢等几类信息的平均阅读量均高于整体的平均阅读量58人次。结合两者分析,购房租房和医疗保健领域是重点关注区,舆情信息量和阅读量平均值都比较高。

而从舆情分布时间来看,11月、12月出现明显的舆情高峰,市消委会表示这主要与“双十一”、“双十二”购物节,以及网络游戏、网络购物、代理加盟相关的舆情信息增加有关。

市消委会建议:消费者应谨慎对待美容服务和美容产品功效的宣传内容,避免被虚假宣传所迷惑;选择正规、口碑好的美容整形机构,与机构签订明确协议,充分了解风险;考虑个人和家庭的经济承受能力,谨慎对待“美容贷”。

“坑老保健”套路深

在老年人消费舆情方面,医药保健类信息占比约五成。忽悠老人参加免费健康讲座,冒充“老年福利中心”、“世界华人中医养生协会”等机构,以及通过冒充专家、夸大功效、夸大病情等手段,组织老人旅游搞会议营销,向老人兜售高价保健品———这是“坑老营销”诈骗团伙的惯常套路。

广州市消委会分析,违法分子利用老年人的消费心理特点,大打亲情牌,不但使老年人财产受损,还耽误老年人看病就医。广州市工商行政管理局表示,去年市工商部门整治“老年人免费体验店”违法经营行为,共出动执法人员1570人次,522车次,检查店铺1167家。

市消委会建议:应从源头上防治。相关部门、媒体、志愿者组织加强针对老年人群体的宣传,通过将有关案例进行汇编,普及“免费的背后往往是诈骗陷阱”的常识,增强其防范和辨别能力,以及维权意识。

网络订餐市场今年起“有法可依”

随着网络点餐的普遍化,外卖平台食品安全也引人关注。去年3·15媒体曝光,许多脏乱差的小餐馆通过外卖代开中介才成功开店,只需要给中介一点小钱,就可以顺利通过平台审核,去年一季度食品餐饮类舆情占比高达22.2%。经过广东省食药监局、各地食药监部门的监管与执法行动,网络订餐平台自纠自查,去年3月以来下线一大批违规餐厅。

今年1月,《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》正式实施,《办法》强调入网餐饮服务提供者应当具有实体经营门店,并依法取得食品经营许可证;明确开展网络餐饮服务食品安全监测的责任,明确了送餐人员和送餐过程的要求。

市消委会建议:消费者首先应关注平台和供餐商家的信誉;拒收包装不完好、受到污染或变质的食品;务必索取消费票据,留存交易凭证。

本版采写:

南都记者 李鑫 余毅菁

通讯员 穗消委 粤工商 粤消宣

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