2008年5月27-28日，“2008年中国保险产业峰会”在上海
万豪虹桥大酒店举行。在此次峰会中，全球保险业首脑们将共同探讨保险业的发展机遇及挑战。腾讯财经全程报道。图为海尔纽约人寿保险有限公司常务副总裁张力发表演讲。
以下为海尔纽约人寿保险有限公司常务副总裁张力演讲实录
张 力：尊敬的各位同行、各位来宾，大家早上好！非常荣幸我能代表海尔纽约人寿来到今天的产业峰会给各位同行、来宾做一个报告。
我报告的题目，是“方兴未艾的电话营销”。电话营销已经成为保险营销的一个重要渠道，作为保监会吴副主席在全国保险工作会议上鼓励保险公司以及保险业进行几个方面的创新，包括产品创新、服务创新和渠道创新。在他的报告里，特别提到了电话营销这一块。
海尔纽约人寿在电话营销方面进行了一些初步的尝试和实践。我向大家做一些简要的报告。我报告的有四部分内容：一个是看欧美和周边地区的电话营销发展情况。第二和第三部分，基本结合在一起，简单介绍一下海尔纽约人寿以及其电话营销业务。最后，对电话营销做一个创新渠道、前景和挑战的展望和描述。
首先，看一下电话营销在欧美市场的发展。我们不是历史学家，只是在一些互联网等非常公开的信息渠道搜集的资料，看一下欧美的电话营销，尤其是电话中心发展的情况。电话中心或者电话营销，比较有规模成型的发展，可能是始于美国的上世纪中期。在很多发达国家，电话营销已经成为一个主要的营销渠道。我们提供了一些数字，比如在美国，已经有15000家呼叫中心，有800多万从业人员。呼叫中心里可能包含了外呼和内呼，真正从事营销的可能只占一定的比例。美国的830多万从业人员，已经占到美国总人口的3%左右，每年通过呼叫中心实现的销售额达到4000多亿美金。英国有5000多个呼叫中心，有30多万的从业人员。在欧洲，据初步统计，有10000家呼叫中心，呼叫中心的从业人员占到整个人口的1%。
根据这些欧美大致的数据，就中国的情况做一些推演，中国大陆人口是13亿，假如有1%的人口从事呼叫中心有关业务，只讲呼叫中心不包括上下游，就有1300万人从事这个业务。外呼人员如果占一半，可能有700万人。目前寿险的营销主渠道人员主要是代理人渠道。从人员来讲，根据保监会公布的信息，大约是180万营销员。180万的寿险营销员和理论上有可能的700万呼叫中心的外呼人员相比，大家可以看到未来的趋势性、方向性的东西。
看一下大中华地区的呼叫中心发展和演进。1988年，中国台湾就开始了电话营销业务，主要是信用卡的销售。1999年，中国大陆开始有了呼入业务为主的呼叫中心。大致上讲，根据我们看到的资料呼出业务可能本世纪初才开始。2003年开始，呼出型的电话中心发展比较快，主要是电信产品、软件和信用卡的销售。目前，呼叫中心或者电话营销的业务，有希望在很多领域越来越广泛的开展。
美国有15000个呼叫中心，销售的产品无所不包。从加盟店的特许经营权，到电话卡，从《圣经》到伟哥以及大学文凭、学历，在呼叫中心都有涉及和销售。就中国来讲，呼叫中心开展电话营销可能也是大势所在。
用电话营销的方式销售，可能给消费者带来很多的便利。目前，除了一些传统的店面销售，还有个人上门销售、电视销售、网络销售、杂志销售的形式。电话营销可以给消费者带来时间、空间上的节约。从电话销售的经营模式讲，也有其他渠道不能比拟的优势。比如说，节约成本、销售过程的标准化、与代理人下手渠道相比销售行为更加容易控制。有标准的话速、有录音系统的监听、录音系统的调取等等，对销售行为的规范化可以进行比较有效的控制。
刚才保监会的舒处长已经介绍了中国保险业的发展概况。整个行业，是一个朝阳行业中的朝阳行业。我们可以预期，电话营销可以成为这个朝阳行业中非常有前景的、新的销售渠道。而且，这条渠道带来的新保费以及将来的总保费，在整个寿险行业，各个营销渠道中占到的比例可以得到不断的提高。
当然，我们也同时注意到一个问题，随着销售渠道所占份额的扩大，对相应的人力资本的需求也在飞速的成长。班组长以及主管、高级主管这一级，人才匮乏是目前这个行业发展相当大的问题。
下面，我介绍一下海尔纽约人寿进行电话营销的一些实践，请大家指教。
海尔纽约人寿是一家合资公司，由美国纽约人寿和中国青岛海尔集团双方合资组建的，各占股份50%，目前为止注册资本金是6.4亿人民币，在市场上应该说资本金水平是属于中偏下。到07年底，我们大约有700个员工，3600个代理人，业务拓展到全国15个城市。这个合资公司的股东双方。
美方股东纽约人寿是美国最大的寿险公司，它在2000年坚持了走相互制的道路，同时在经营中有几大基石，坚持相互制、坚持以寿险为核心，当时的整个潮流是很多寿险公司要办金融超市做资产管理，进入银行。但美国纽约人寿坚持了以寿险为核心，同时坚持专业代理人为核心，强调财务稳健。财务稳健最新的例子，就是在最近次级贷的风波中，纽约人寿和高盛集团是为数不多的几家集团没有受金融危机的任何伤害的企业。最近几家比较大的评级机构，都给了纽约人寿最高的评级。它的评级不仅是在寿险行业，而是在所有的公司中五评级都达到了最顶级。纽约人寿前后为十位美国总统提供过寿险的保障。最后一位理查德.尼克松，事后因为保密的原因，总统的名字没有透露。
中方伙伴海尔集团，是中国知名的民族品牌，在世界上有一定的影响力。它最大的优势，就是在全国有多于5000万的家电客户。
为什么这两家会走在一起呢？外资公司要在中国开展业务必须满足几个条件，其中就是一定要寻找中方当地的合作伙伴。当初，纽约人寿的合作伙伴侯选名单曾经有80家中国企业，最后选定了海尔。按照当时董事长的想法，他看中的就是海尔这个品牌在中国大陆的影响力以及海尔5000万以上的客户资源。从纽约人寿讲，他要寻求一个资源或者优势互补的企业，而不是资源优势重叠的企业。最后，纽约人寿选择了海尔。而海尔是中国一个大的产业集团，也希望进入金融业。和纽约人寿合资成立寿险公司，也是海尔布局金融业的一个重要部分。海尔是国内长江证券的大股东，也是青岛商业银行最大的股东。所以寿险行业是海尔布局的一个部分。
海尔纽约人寿已经在全国的15个城市开展业务，我们的布局大约是一张弓一只箭。弓就是东南沿海的形状，箭就是要从青岛伸到武汉、扬州、上海，全国是一个弓箭型的布局。我们在四川的成都德阳，有分布和服务部。这次汶川大地震中，我们在受灾比较严重的德阳地区有数千位客户。受灾以后我们公司对这些客户进行了联系，最新的消息就是我们大概还有4%的保户没有联系上。目前已经发现了数十位的负伤理赔和一位的死亡理赔。我们也感到非常痛心，受灾面积这么大，德阳地区一万多人死亡，从公司理赔角度讲，心情很复杂。一个是我们的理赔数量很小，公司财务影响不大，寿险覆盖率如此之低，在这样大的灾难中保险公司实现理赔的款项，数字也是非常低。前面的雪灾，大概也只有5%的灾害损失得到了补偿，而发达国家通常是30%以上。
下面切入整体，讲讲海尔纽约人寿的电话营销的运作。
我们的运作，电话营销是从04年开始的。当初，基本是一张白纸，只有几个电话营销代表坐在陆家嘴的办公楼里。当时，纽约人寿在台湾的运作有比较成功的经验，我们请了专家对我们进行了辅导。当时在台湾有一个非常畅销的产品，Baby Care，给孕妇、婴儿、胎儿提供保障，在台湾销售非常好。他们派了专家到大陆指导我们，从那个时候，海尔纽约人寿就起步进行电话营销。
我们电话营销的最大特点，就是我们利用了海尔集团家电客户的资料和名单。这5000万用户，在我们获得执照经营允许的范围内没有那么大，但5000万这么大的基础，如果能有1%的家电客户转换成寿险客户的话，公司的业务潜力是非常大的，1%就是50万的客户，几乎相当于目前一个中等偏下的保险公司的规模。目前，公司离开这样一步还有很大的差距。
公司的电话营销目前已经进入了国内5个省份，分别建立了5个电话营销中心。我们大约有400位电话营销员，在5个呼叫中心进行电话呼叫业务，平均产能达到12000元人民/月，目前来讲，符合我们清算方面的测算，公司也有一些明确的盈利目标。电话营销员最高的产能，曾经一个月达到26万，这个数字基本每两三个月被刷新一次。最近最高个人可以达到20多万。
这是我们电话营销的布局，目前来讲，这个布局还是在省会城市。我们也在探讨呼叫中心能不能转到下级所谓地级市这样的城市。关于布局，在电话营销实践中，我们有过一些讨论，是分散化好还是集中化好，尤其是初期，外方股东认为美国呼叫中心总体一揽子搬迁到海外，比如印度的班加罗尔这些地方。开始我们内部有一些讨论，是在成本相对比较低、人员比较容易获取的地方建一个呼叫中心打全国的电话可行不可行。实际我们研究发现，还是有一些问题。比如说，有方言的问题。一般中国消费者接到一个电话，看到号码是外地的，打进来向他销售产品、收钱，有很大的不确定性和不安全感。最后我们决定，在分散和集中之间，我们选择了适度分散的模式。所以目前我们有5个电话中心，未来可能会开得更多。目前我们考虑开设二级城市、非省会城市的电话中心。
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