反向营销管理：行不行，让客户决定_品牌营销_财经

反向营销管理：行不行，让客户决定

http://finance.QQ.com　 2008年04月22日13:22 　《销售与市场》　王彬沣　评论0条

腾讯网按：该文谈到了蒙牛的另一项管理措施——“客户之声”，并将蒙牛本部每个负责人薪酬的20%与‘客户之声’挂钩。读完这篇文章，你会对一个以营销为王的企业产生新的认识，兴许还会有很大的启示……

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2007年12月7日，蒙牛总部圆厅会议室座无虚席，董事长牛根生、总裁杨文俊带领蒙牛内部主管级以上人员，汇聚在这里，倾听第三方咨询公司发布的蒙牛集团第四次“客户之声”调研报告。

随后的12月11日至13日，蒙牛常温奶事业部2006年度总结及2007年度营销策略规划大会在北京九华山庄举行，854名蒙牛常温本部的经销商，2000多名市场一线员工，一律着深色正装，系着“蒙牛领带”，倾听了他们期待已久的“客户之声”报告。

什么是“客户之声”？

顾名思义，来自客户的声音。它是杨文俊2005年担任蒙牛常温奶事业部总经理时的一项“管理创新”。“客户之声”的基本操作原则是由恪守第三方独立身份的咨询师，深入到企业经营活动的最前沿，以现场调研和深度访谈的方式，聆听经销商客户对企业经营、管理问题的评价和陈述，并通过严格提炼与严谨分析，形成客户满意度报告提交给蒙牛，该报告既在企业内部公开化、透明化，也要在经销商面前公开化、透明化。

2006年在杨文俊担任集团总裁后，这项工作就在全公司展开。“客户之声”有多重要？杨文俊在2007年调研报告发布会上说：“‘客户之声’是蒙牛集团最大的一件事。”

倾听“客户之声”

在蒙牛文化中，有一句人人皆知的名言，“听不到奉承是一种幸运，听不到批评却是一种危险。是朋友就讲真话，无论多么尖酸刻薄。阿谀奉承没有牙齿，却可以吃掉人的骨头”。

然而，2005年年初，蒙牛常温奶事业部总经理杨文俊感到越来越“恐慌”，随着自己的职位越来越高，自己离经销商也越来越远，很多建议、批评都听不到了。

“一个企业越是高速发展，带来的问题就越多，有问题是正常的，没有问题是不可能的。牛总常常说，要想知道打个颠倒，要从最不满意的客户身上学习、提升自己。但是，客户不满意的到底是什么？管理学界都知道，你想管理什么，你就考核什么，你想考核什么，你就量化什么。那么，是否能有一个工具，将经销商的问题立体、全面地反映上来，并让所有的蒙牛人都了解这些问题，群策群力去改善呢？”

杨文俊很快想到已为蒙牛服务4年的第三方咨询公司，他给董事长李天田打了电话，希望她尽快拿出“量化经销商满意度”的解决方案，这个解决方案能反向审计蒙牛的管理。

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