■新华社记者刘羊
将根据消费者要求依法提供支持
中国消费者协会新闻发言人武高汉8日表示，中消协一直密切关注发生于3月31日的东航云南分公司航班返航事件，中国消费者协会律师团将会根据消费者的要求，依法提供支持。
3月31日，东航云南分公司18个省内航班“集体返航”，导致大面积航班延误，千余名旅客滞留机场。
对此，武高汉表示，乘客、飞行员、航空公司作为利益相关方，都应该坚持公平正义的原则，维护消费秩序。航空服务其实质上是一种合同，乘客购买了机票，就意味着航空公司有义务安全、准时地将乘客送到目的地，如果真的是因天气原因等不可抗力，那么经营者变更合同或者取消合同也是为了乘客的安全着想，消费者是完全可以理解的。但如果是谎称不可抗力，以逃避责任，就涉嫌欺诈，消费者有权依照中国消费者权益保护法等相关条款提出索赔。
武高汉说，根据分析，由于在此次事件中，东航先是给出“天气原因”的解释，后又声称“存在明显的人为因素”，再加上民航局调查组的结论，因此有理由认为东航违反了消费者权益保护法，涉嫌欺诈消费者。乘客作为消费者有权在要求东航赔偿实际损失外，增加赔偿客票价格一倍的惩罚性违约金。
中消协希望有关部门能够尽快公布调查结果，依法查处相关责任人，兑现对消费者的民事赔偿。而对行业来说，则应该进行反省，自查自纠，全面整改，杜绝一切不安全因素，切实保障消费者的安全。
中消协给东航返航事件中的消费者提出四点维权建议：
第一、首先应当保存好机票及登机牌以证明乘客与东航之间存在民用航空运输合同关系。根据民用航空法规定，旅客未能出示客票、客票不符合规定或者客票遗失，不影响运输合同的存在或者有效。如客票确已遗失，可依法申请人民法院调取双方存在民用航空运输合同关系的证据。值得注意的是，电子客票也能作为证据，因此应该保存好其纸质登机牌。
第二、乘客计算相关损失。直接损失应包括但不限于因本次事件所产生的，餐饮费、交通费、住宿费等。提出的这些费用均应提供相关证据。
第三、乘客可主动联系东航，了解公司的处理意向。根据有关规定，东航有义务通过经济补偿的方式安抚乘客。
第四、乘客如对东航提出方案无法接受，则可向人民法院依法提起索赔或者向消协投诉，寻求援助。
[责任编辑:benlai]
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