主持人：我们听说新东方内部建立了一个投诉热线，这个投诉热线特别在什么地方呢？如果有学员遇到什么问题，可以直接通过这个投诉热线就可以拨打到总裁俞敏洪那里，就可以面对面地解决这个问题，是真的有这样一条直达总裁的投诉热线吗？

周成刚：有直达总裁的投诉热线，但我需要有一点说明，因为俞敏洪老师不时地在外面跑，经常在全国各地，甚至在世界各地出差，所以有时候信息第一时间传递给他，并不是他本人在接电话，就在他办公室的旁边，我们有工作人员每天都在那里接电话。其实对新东方的投诉说明了一个很有趣的现象，很多机构可能怕投诉，不要设电话，设电话会带来麻烦，因为新东方在这里面得到了很多好处、回报。为什么这样说呢？因为我们发现只有当学员的投诉是最真诚的，是最锐利的，是最击中要害的，他其实是帮助我们成长的最好一种土壤和肥料。所以说，我们在过去的十几年里面，我们发现正是因为有了这样的投诉，我们不断地对投诉进行分析、归类，我们不断地对投诉提出的问题进行改革和创新，所以才导致我们能够十几年不断地走在这个行业的前面。所以说，正是因为我们从投诉当中得到了这些反馈，得到了好处，我们也通过它得到了改进，也获得了学员更多的尊重和更多的信赖。所以，我们才不断地壮大和进步。

主持人：您以前也做过北京新东方学校的校长，您在担任这个校长期间，我想肯定也接到过不少这方面的投诉，我们想知道的是，接到的这些投诉多半是一些什么样的内容呢？您又是怎样处理的？

周成刚：所有投诉都会进行分类，有投诉硬件的，有投诉教学质量的，有投诉服务不好的。正是同学知道新东方是一个可以投诉的地方，而且是得到反馈的地方，所以这种投诉也会很多，我们觉得这其实是对我们的一种信赖。所以我们会对投诉进行归类，然后分到各个部门去处理，他们每天都要对处理结果进行汇总，我们每天都会收到汇总处理。绝大部分学员对我们最后的处理结果是持满意态度。否则的话新东方也不会有那么多学员最终过来学习。

主持人：今天我也正好收到一些网友的问题，看您能不能现场解决一下他们的烦恼。

网友：本人于2007年4月在北京新东方学校报名了托福班，班号是TG705，上课前发现听课证找不到了，于是到报名处进行挂失处理，但挂失听课证不能领取教材，为什么到时不能领取，而且在新东方学校没有任何人提出，丢了听课证以后不能领取教材，而是挂失的时候告诉我们不能再领取教材了。

周成刚：我离开北京新东方学校校长这个职务已经是一年多的时间了，所以有些细节可能不太清楚。但你今天提出的所有信件我都会带回去，我会向这位网友提出的保证是，只要他有通信地址、电话，我们会在最短的时间答复他。如果说网友在知情权方面没有得到最先的知情，如果说我们在这个制度上有缺陷的话，我也会要求北京新东方学校在第一时间改进，让更多同学有这个知情权。

主持人：是不是这个挂失的听课证不能免费领取教材？

周成刚：应该可以，但如果之前已经领取了教材应该是不可以的。我会把你的这个信件带回去。

网友：我有一天去广州区的一个新东方上课，由于某种原因，我想退班，在试听课刚下课不久，我就跑去前台退款，但发现一个服务员都没有，问过管理员之后，才知道他们要搞一个活动，所以要提前下班。然后就对管理员说明天过来是不是就可以全额退款呢，管理员说需要跟这些服务员解释一下。到第二天再退的时候，就已经超过期限了，服务员就不予解决了，再找这个管理人员的时候就再也找不到了。

周成刚：这个问题很简单，是他哪天的时间我们可以查出来，如果广州新东方学校确实那天在活动，在正常上班时间、合理工作时间，他们提前离开，这个毫无疑问，下午就可以解决，就可以退班，这个没有问题。

主持人：谢谢周老师的回答。目前社会上的一些教育培训，特别是英语培训，质量参差不齐，您认为存在的问题会有哪些方面？

周成刚：第一，因为大部分培训机构可能都是一个民营教育机构，民营教育机构在中国相对说起来还是一个比较新兴的产业，所以说在制度化、标准化方面还需要提高，也就是说时间太短，发展迅速一些，自己成份主张多一些，社会对它的规范化少一些。第二个问题，大部分因为是自主的民营培训学校，所以说相对建立的比较简单，撤销也比较简单，所以说导致一种自发性比较强，导致质量、教学，还有招聘的老师没有经过严格的筛选，所以说对这个东西质量上也会有一些问题。服务上可能这种意识才刚刚开始，有一点跟不上，短期学校可能是想挣一点钱就走了，趁大家意识不太强的时候，挣一点就算了，有一些短期行为。也有价格过高的，宣传夸张的，说的和做的完全不符合的，我相信都是有的。这需要我们一段时间，不断地调整，也需要社会来帮助它，也需要消费者来推动它。这个很重要。

主持人：您认为解决这些问题的方法都有哪些？

周成刚：一个是社会和政府对它的一种监管和制度的制度以及每年的考核、评估，我觉得这是重要的第一点。第二，是这个企业自身的一种意识和自我行业标准化、规范化的建立。第三是消费者的维权意识要加强。这要这三个结合起来。3.15权益日，靠我们网络和媒体的大量宣传，人民的意识已经强了，我们明显感觉到和五年前、十年前有很大的变化，无论是消费者还是纳税人的意识，我们都在明显地加强，这是很好的迹象。

主持人：虽然说咱们消费者现在的维权意识在加强，不过还是由于存在各种各样的客观原因，比如说消费者在遇到这些问题的时候，我们之前也做过一个网上调查，超过45%的网友都会自认倒霉，就算了，只有30%到的网友是要求退款或者是通过各种渠道进行维权。他们甚至说，我们在维权的时候都不知道去找哪些申报部门，如果是找物价局，他们又推我们去工商局，就是推来推去的，也存在这样的问题。周老师，假如您是一个普通的消费者，您遇到这样的培训教育欺诈的时候，会怎样维护自己的权益？也给我们一些建议。

周成刚：如果是我个人真正碰到这样的问题的时候，首先会对原因进行简短的分析，这个责任是在我身上，还是在这个企业、培训机构身上。第二，我要想一想，我有没有证据可以为我维权，有没有证据证明企业在这方面犯了错误，如果企业也不是很举足轻重的事情，我可能也就算了，因为中国人还是讲究宽容性。但之后是不是得到结果，我可能也不是抱有很大的信心，就是责权利分工不明确导致的。执行者可能会说这是上面制定的政策我们也没有办法，这可能是工商的事，那个可能是消费者权益的事等等，最后他说投入那么多，为了那么一点钱，我这个自己挣可能也挣出来了。这个跟我们制度还有关系，可能不是那么简捷、明了、快速。

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