周成刚：消费者应增加教育培训维权意识_经营者在线_财经

周成刚：消费者应增加教育培训维权意识

http://finance.QQ.com　 2008年03月11日14:56 　腾讯财经　　评论0条

新东方周成刚：我们乐于接受消费者意见

主持人：您刚刚提到的梦想之旅，作为我个人也在关注这个活动，我想知道一下今年梦想之旅的主题，同时除了范围也会扩大一些之外，和往年还有哪些区别？

周成刚：今年我们的主题更多的是宣传新东方的社会责任感，呼吁同学担当更多的社会责任，参与到轰轰烈烈的社会建设当中去，参与到社会的建设洪流当中去。只有当每一个人都参与社会建设当中去的时候，担当这个责任的时候，这个社会才是一个良好的社会，进步的社会，和谐的社会。比如说大学生就业，我们更多地谈论这个问题，今年可能更多的是社会责任和自强不息，明年我们可能会说理想、梦想，后年我们可能会谈教育和未来。我们每年都有一些重大主题。每次梦想之旅我们都会碰到十万到二十万的大学生，和他们面对面，我们每年都很兴奋、期待这样一次活动，大学生也很期待。

主持人：评选出来的社会责任奖项，有哪些评选标准，什么样的学员才能得到这个奖项呢？

周成刚：这是评我们自己企业内部的学校。在我们刚刚结束的2007年表彰大会上，我们给两个学校评了社会责任奖。社会责任奖就是我们鼓励，因为公司下面的每一个企业和分公司，他们都有自己的预算和业务压力，按照道理他们可能不太愿意承担自己的社会压力，因为他们要完成预算，等于要销售多少东西，招聘多少学员，这两个学校即便面临巨大的预算压力，他们也完全担当起了免费和自费的社会责任。其中有一个帮助扶贫地区，给他们送教送学，让老师支援他们，给他们上课，帮助老师们进修。还有一个是武汉的学校，有一些老师每年都是免费自发地在帮助青少年犯罪分子，或者是少教所里的青年，帮助他们学习英语，帮助他们要有信心。这个非常有意义。我们不仅计划今年把这个事情做得更大，更好，希望我们希望在全国更多地推广。因为我们觉得，这不仅是代表新东方的一种教育理念，更多地是体现了我们社会应该面对和承担的更多一种社会责任。

主持人：刚才周老师讲了半天，一直都是在围绕社会责任讲。再过几天就是我们3.15消费者权益日了，今年3.15的主题和消费与责任，实际上新东方作为一个服务行业，作为一个培训业，面对这些学员的时候也是面对消费者。能不能站在一个培训服务业的角度上，来谈谈新东方在面对消费者的责任上是体现在哪些方面的？

周成刚：其实每个消费者都有自己应该享受的权利，我觉得消费者的权利可能是我们责任体现的最重要一个方面，因为是最直接的。所以说，比如他有知情权，有享受的权利，批评的权利，评估的权利和提出疑问的权利，在这些方面我觉得新东方做的比较好，我们所有课程都是明码标价，我们不会收取任何服务费用。我们不断地提高自己课程和产品质量，我们在不断地加强服务意识，因为新东方的学员特别多，过去的07年我们的学员已经达到了120万人次，这在中国可能也是比较少见的一个培训机构。

主持人：其实我也参加过新东方的课程。（笑）

周成刚：面对每年120万的人次，我们如何讲究我们的品牌，提高我们的声誉、美誉度，搞好我们的质量，让尽可能多的学生得到满意答复，这是我们每天都在研究的问题。因为我们心理坚信，当产品质量提高是能够获得更多学员的信赖，当所有机构产品质量都在提高的同时，你肯定要先走一步，提高服务。到最后我相信二十一世纪，在很多行业里面比拼的可能就是服务吧，这个服务就很多地体现在责任里面。所以说我们在全力以赴，我们希望能够做得更好一些。

主持人：刚才您说新东方一直在致力于提高教育水平和服务质量，咱们能不能再具体地谈一下，比如说在竞争激烈环境当中，咱们服务方面是怎样做的最好？

周成刚：所有学员过来，我们会对他们进行一个简单的评估，我们有非常广泛的课程，大部分课程都是量体裁衣的。我们的课程非常丰富，所有的学员过来，从学前的到少儿的，到中学生、大学预科、大学生的，以及到社会人群成人的，我们提出的口号是“总有一款适合你”。所以总有你可以享受到的课程。再加上我们简短的评估，最终选择一个适合你的课程，不会浪费你的时间，也不会浪费你的经历，让你在最短时间内得到更多的成效。这是第一点。

第二点，我们新东方的课程价格，课程设置、时间、地域都有很大的不同。也就是说，价格有精英班、白领班级，也有面对大众的普通班和大班。地域上，全国各地有很多教育店点。时间上，有你晚上要的，周末要的，白天要的，以及你可以预定的课程，有VIP课程，所有这些都是让同学感觉到特别方便和合适。我们还有新东方很著名的上课退班制，也就是说在上任何新东方的班，前面的几节课出去不满意的话，随时可以退班，一分钱不落，也不收取任何的退班费，新东方历史十五年，我们就是这样坚持过来的。曾经我们内部有讨论，因为会带来大量的劳动费，我们需不需要坚持下去，最后决定坚持下去。我们原来有报名中心，现在专门成立了客服中心，能够提供更多的个性化服务，能够更多地了解学员的需求，能够更多地对症下药。我们各方面的投诉也是我个人认为在中国的教育机构里面是做的比较好的。拿起任何一本我们的招生简章，走进新东方的任何一个教室，你都可以看到在最醒目的地方上，有当地新东方的投诉电话，有总公司的投诉电话，有当地、总公司投诉的电子邮件，有总裁信箱。而且我们总公司有一个投诉部，我们每天都进行大量的汇总，然后把这些投诉分到各个机构，每个投诉信息都必须规定在最短时间之内，最长不超过十二小时都要进行回复，几乎是百分之一百的回复，所以我觉得在这一点上新东方做的还是不错的。


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