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请注意：对消费者隐性需求的了解，才是中国市场的制高点
现在，我继续和大家聊一聊我对标准化管理与客户导向的思考。
对某一个问题的溯源性分析，一般情况下可以从以下几个方面进行探讨：
* 标准操作程序（Standard Operating Procedures）
是对于某一个工作环节或问题的标准化的处理方法。例如，针对供应商的进货，应当设置完善的进货系统；对于客户投诉，我们需要快速而周到的处理系统，等等。
* 人员的执行能力 (Capability of People)
当问题出现后，对操作系统的分析没能找出答案时，可以考察一下是否是员工的执行能力不够，如果是这样，那么后续的岗位培训或人员调整就成为了当务之急。
* 纪律性 (Discipline)
有时候管理者会发现：公司的操作系统没有问题，人员也都是精兵强将，但就是不能达到预期的运营效果。这时，就需要进一步考察员工是否完全按照纪律的要求进行工作。
* 组织之间的互动 (Organizational Dynamics)
组织之间的互动与合作是一种比较难以量化的状态，因此企业虽然可以通过一些机制对之加以鼓励，但更重要的要依靠所有各部门的员工对这种互动重要性的理解与认同。
优化运营和“全面质量管理”在中国实施时，就我所知道的中外合资企业的合作经验来看，外方投资者往往会在早期的投入中比较强调符合“全面质量管理”的系统建设，而中方合作伙伴则对这一类的投入重视不够。谈过了标准化管理和优化运营之后，让我们把目光投向客户导向，看看在这一领域，跨国企业与本土企业各自的表现如何。
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