＊测评银行：兴业银行
＊测评城市：西安
＊测评时间：2007年7月12日
＊测评人员：联信天下调研机构特聘神秘顾客
＊测评过程
神秘顾客在兴业银行西安分行的各个营业网点（包括自助银行）进行现场测评，同时神秘顾客也通过电话等其他方式对兴业银行的服务质量进行了了解。
第一项测评了兴业银行的知名度：结果差强人意，消费者对兴业银行还算比较了解，当然兴业银行从一个地方银行发展到现在在香港上市，很多消费者对其取得的成绩给予了肯定；
第二项测评了兴业银行信用卡使用的方便性：结果却不容乐观。由于营业网点较少，等候时间很长，但很多消费者表示，兴业银行是一家成立时间较短的银行，营业网点的稀少不可避免，但是，很多兴业银行信用卡用户表示，在商场等地的刷卡器，兴业银行的信用卡一再出现刷卡失败的情况，问题长时间没有得到解决，很多客户选择了退卡，既而使用其他银行的信用卡，消费者表示这一情况应得到兴业银行的高度重视；
第三项测评了工作人员的服务态度：通过现场和电话方式进行测评，神秘顾客表示，兴业银行实体网点的服务态度较好，然而，通过电话了解情况时，神秘顾客却常常打不通电话，即使千辛万苦打通之后，服务人员对业务的了解度较低，有时甚至无法回答顾客的问题，更有甚者，不但不回答问题，态度还及其恶劣，无法让人忍受；
第四项测评了信用卡的增值服务，很多热心消费者表示兴业银行的信用卡增值功能较多，但也存在着大量问题，组委会在调查期间收到了一位兴业银行信用卡用户的电子邮件，在经过该消费者同意之后，在信件内容公布如下：
在2006年8月份，我收到来自兴业银行信用卡中心的手机短信，告知其有发卡2周年“积分步步高”活动，消费金额满3,000元同时可以拥有3倍积分，看到这个活动告知，我于8月底在索爱手机专卖店购置了一步索爱810c手机，总价为3,300元。
在当月的信用卡对帐单上我没有看到有给我的3倍积分，甚至连正常消费的3,300点积分也没有给，当时我还在纳闷，想会不会这种高几倍积分的会在年结给我，也就没在意，但是一直到农历春节还未查询到相关积分，于是我于本周打电话去了兴业银行的客服中心进行交涉。
三位客服代表先后接听了我的电话，但却一直告知我的此项消费属于学校、医院、房产、低扣率、零扣率等商户，所以无法给我积分。而我的理由是，什么是低扣率、零扣率商户？正常在大商场购置手机，为什么会是低扣率、零扣率商户？在我一直无法得到满意答复后，电话转到了号称自己为客服最高领导的某小姐那边，我让她解释低扣率、零扣率商户，她说银行也是事先不知情的，只有客户在信用卡消费后，银联给的对帐单上，她们才能得知哪些不属于积分商户。我的理由也很简单，学校、医院等是能够让人辨别的商户，但是抵扣率、零扣率商户连银行本身都不知道，又如何让消费者去辨别？如此写在宣传单上，不就成为一种隐形的“欺诈”？某小姐最后就一直用她也没办法，银行就是这样规定的来打发我，还说以后在POSE机刷卡之前可以问一下刷卡商户信用卡是否可以积分。
这样的答复让我很不满意，其实用银行卡无非是便捷和积分换礼的一种吸引，如果银行大肆宣传积分增倍来吸引客户用其银行信用卡消费，却最终用此种借口来搪塞消费者的积极性，那宣传广告会不会也变得太虚假了？
望相关部门核查后能给一个满意答复，以保障更多银行卡用户的合法利益。谢谢！
＊测评结果
工作人员对神秘顾客收集到的信息进行了归纳分析，得出兴业银行顾客了解度、服务态度等方面的优缺点：
优点
工作效率高；
支持的基金品种多；
支持“财付通”还款；
信用卡增值功能较多；
“金卡”可以享受机场贵宾厅服务；
缺点
营业网点少，分期付款不方便；
刷卡经常出现错误；
服务态度差；
有欺骗顾客的行为。
最新消息
在测评工作进行快结束时，组委会从一位消费者那里得到了这样一条投诉信息，与兴业银行联系时，对方工作人员的回答含糊其辞，组委会经过商讨后，决定将消息公布如下（消费者完全口述，只代表其个人观点）：
这段时间兴业银行的业务员到处推销他们的信用卡。他们说有了这种卡，你在任何时候消费4000元，只要在20天内还，都不需要利息。到柜员机取现，每次可以取1200元，许多人在这种宣传下，都领用了这种卡，可是当你到柜员机取钱时，1200元你必须取三次，第一次你取1000元，在别的银行的柜员机上接下来你可以再取200元，可是在兴业银行的柜员机前，没有200元的字幕，只有100元和300元的，这样你要再取200元时，就必须分两次各取100元。按说这样也没什么不可以。但是结果你查询操作时，发现你的卡里少了90元。当打电话到兴业银行询问，小姐服务态度非常好地告诉你，用信用卡到柜员机取钱要收3%的手续费，1000元的手续费是30元没错，那么100元的手续费是3元吧？错！到那个柜员机取钱最低的手续费是每笔30元。那么你分别取了两次100元，每次的手续费都是30元。也就是说你从他的柜员机前取了1200元，手续费就是90元了！我觉得这是一种欺骗行为，要求投诉！
希望这位消费者的投诉能够引起兴业银行的重视，同时经过调查后应该给予解决。
[责任编辑:gavinyan]
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