《首席财务官》：在您看来，对于已经进入或者即将进入国际市场竞争的中国企业，应该加强对哪类非财务数据的分析？这对增强这些企业的竞争力有何意义？
Mr.Brian: 我相信和世界其他地方的消费者一样，中国消费者也期望企业为其提供好的服务并创造良好的客户关系，因此，企业如果能够积极地通过各种努力，在经营中与客户保持积极、有效的关系，提供好的服务，将在长期内获得可观的业绩。在这里必须重复两个字：“竞争”。现代企业间的竞争来自方方面面，但有一点是可以肯定的，那就是谁赢得客户的衷心认可，谁就会在长期的竞争中立于不败之地，这将是企业生存和发展的 “终极力量”。 未来的市场竞争将淘汰大部分同类企业，相对来说，只有少数企业在激烈争夺之后生存下来，而他们手中最重要的制胜法宝就是他们拥有了终端客户资源，并为他们提供了满意的服务。
《首席财务官》：建立和维护良好的客户关系要求企业有一定的投入，这个投入有时候也很客观，而且短期内效果可能并不那么明显，在您看来，如何在投入和效果中找到一个平衡点？
Mr.Brian: 可以说，非财务数据本身并没有一成不变的定义，随着企业之间竞争的不断深化和细化，非财务数据将变得越来越丰富和复杂，目前大家可以想到客户关系、社会责任、环境保护、公共关系等可以定义为企业非财务数据考量的内容，但是，经济体内还有很多我们看不见的规则和关系在等待专业分析人士去发掘，并提升到一系列能够为企业“预警”的客观标准。企业成败将越来越依赖于这种从“无形”到“有形”转变能力的高低上。举一个简单的例子，比如“企业与员工关系”，Costco的员工工资高于其竞争对手Sam's Club， Costco的顾客感受就是：Costco可以提供比Sam's Club好得多的服务。结果是，专业分析人士从Costco财务报告和公司运营绩效看到其在很多方面远远优于Sam's Club。
从理论上讲，对客户关系和服务的投入和其产生的效果，或者说企业的利润之间应该存在一个对客户来说收益最大、对企业来说可以接受的平衡点，这个平衡点无法用所谓的财务数据和经济理论在短期内进行量化，但是，是可以预测的，并在长期实践中逐渐达到这个平衡。
《首席财务官》：您能就此提供一些具体的例证吗？
Mr.Brian: 根据最近全美顾客满意度调查报告显示，以下三家企业位居本行业顾客满意度最差，他们分别是戴尔、杜邦和西北航空。造成这个结果的重要原因是他们大幅度削减了对服务的投入。
Home Depot Inc. 目前的销售额与其竞争对手相比远远落后；戴尔今年11月客户服务几乎达到最差，大约每周有3000名致电戴尔需要帮助的客户，需要等待至少半个小时才能与一位客户接洽，问题能否解决可想而知；西北航空几年前由于服务失误将一名乘客锁在停靠机舱中长达八个小时，造成的影响还在延续，以至于其客户呼吁由其竞争对手替代其飞行的航线。
反例是，美洲银行最近推出了一项名为“Keep the Change”的金融服务，值得一提的是，这项服务源于对最低端客户使用其金融服务的调查，跟踪最普通的刷卡客户，并记录其最日常的消费方式、习惯，了解其服务期望产品，解决了银行服务业的一个重要问题，即如何使客户增开新户头。因为这项服务，有250万人成为“Keep the Change ”的客户。超过70万人在美洲银行新开了经常账户，100万人新开了储蓄存款账户。
总之，能够获取最终客户信赖的努力都有助于提升企业绩效。对于非财务数据的分析没有更多准则的限定，不同企业、不同管理层可以针对其自身特点和企业发展的需要订制相应的分析标准，并据此对公司、企业短期，长期策略做出建设性的规划。
Mr.Brian认为，忽略对诸如客户关系等非财务数据的分析，不及时修正公司策略所造成的损失,再完美的财务报告也无法掩饰。
未来的市场竞争将淘汰大部分同类企业，只有少数能够生存下来，而他们手中最重要的制胜法宝就是拥有了终端客户资源，并为他们提供了满意的服务。
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